Tendências de varejo para 2017

A cada ano garimpamos na NRF as tendências que vão direcionar o mundo do varejo

Por Edmour Saiani

Mais um NRF. Ops, deixa eu explicar melhor. Mais uma convenção que se chama Big Show da National Retail Federation. Um evento anual que acontece há mais de 100 anos nos Estados Unidos. Nova Iorque. No auge do inverno. Mas que esquenta e muito o ânimo de quem vai.

Vou lá no Javitz Center há mais de 30 anos. Sem exagero. Quem está de alguma forma ligado a varejo e nunca foi tem que ir. É uma coisa parecida a ir à Disney. Muita novidade. Redescoberta do que pode ser o mundo.

O que se aprende lá? Tudo o que vai acontecer em varejo pelo menos no ano que vem. Claro, muita coisa acaba não acontecendo porque o evento é patrocinado pelas empresas de tecnologia que adoram vender os seus produtos. Mas, todo mundo sabe, nem todo produto de tecnologia que é lançado funciona no mercado, tem preço acessível ou tem aceitação do cliente.

Tudo muda muito rapidamente. Quem é o responsável? O Ser humano. Que é assim:

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Ou se influencia por eles. Os nativos digitais.

A cada ano garimpamos as tendências que vão direcionar o mundo do varejo. Neste ano, selecionamos as que estão na vitrine dessa página. Na verdade elas têm a ver com assuntos que já trabalhamos há décadas no varejo. Só que com outros clientes, outras ferramentas, outra competição e, principalmente, outro momento da economia.

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As tendências deste ano têm a ver com esses focos de negócio. Vamos a elas?

1. Só vão existir – sim existir – varejistas que agem com coragem e transparência e promovem a sustentabilidade

Alguém tem dúvida de que os picaretas estão se dando mal em qualquer campo da vida? Donos de negócio que não têm transparência e não promovem sustentabilidade em todos os sentidos não inspiram ninguém a investir nas suas marcas. Não constroem relações de confiança. Desde os fornecedores até os funcionários mais humildes. Transparência é fundamental primeiro internamente, na clareza do que se fala, na franqueza do que se confessa quando há problemas, na divulgação do que todos vão ganhar se a empresa tiver sucesso. E sustentabilidade é cuidar ecologicamente do que está no entorno. O melhor, no caso, é não se adotar posturas predadoras, parasíticas, competitivas e, isto sim, agir simbioticamente, com o espírito mais CPTA? Como Posso Te Ajudar?

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Intermarche – ‘Inglorious Fruits and Vegetables’ from Goodvertising on Vimeo.

2. Lojas com líderes mais generosos, presentes, que valorizam as equipes com foco do cliente, terão sucesso sempre

Varejo é gente. Gente se move mais ou menos rapidamente se quem lidera é ins-pirador. Pirador porque quem conhece a rotina do varejo sabe que se o líder não estiver presente, pegando junto, ouvindo e ajustando, não há equipe que se mantenha motivada. Por mais autodisciplinada que ela possa ser. Generosidade gera generosidade, a inspiração vem de quem detém o poder na empresa. E os olhos, ouvidos e boca de quem está na ponta, perto do cliente, são ferramentas maravilhosas para apontar para o que o cliente quer, o que ele não quer e até o que ele não vai querer daqui a pouco e o que ele pode querer. Tudo já está incluído no custo fixo. No valor que você paga para o seu pessoal. Ouvido neles. Agradeça, implemente e reconheça as ideias maravilhosas que eles derem. Agradeça as não tão maravilhosas. E patrocine que todos vão a campo, perto de onde o cliente está para, quando ele mudar de ideia, vocês serem os primeiros a perceber.

3. Processos mais convenientes vão agilizar a jornada de compras do Cliente, principalmente na hora de pagar

No varejo, processos, mais que sistemas, ajudam a fazer o que tem que ser feito, muito bem feito. Execução de tarefas muitas vezes repetitivas e nem tão cerebrais pode ser muito ajudada se quem as executa ou quem lidera quem executa pensa em 3 níveis. Eliminar, definir o jeito certo de se fazer o que tem que ser feito e depois sistematizar. Claro que sistema ajuda mas processos são extremamente importantes. E eliminar processos irrelevantes ou irritantes, mais ainda. Supermercados têm que criar maneiras de atender melhor o cliente que compra mais. Não o que compra apenas 10 itens. Um supermercado para quem eu trabalhei fez o seguinte: carrinho cheio do cliente ia para um caixa só para clientes que compravam muito. Alguém dava outro carrinho para ele comprar mais. Quando ele ia pagar tinha um café, biscoitos e cadeira para ele não ter que esperar em pé. Carinho puro. O que mais vai acontecer daqui para frente é o cliente não ter que pagar. A Amazon fez de um jeito. A Monoprix de outro. Vale a pena ver os dois. O verdadeiro e a paródia.

Amazon Go

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Monoprix

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4. Dados corretos e completos vão ajudar a construir cada vez mais intimidade escalável – telepaTIa permitida

TI deixou de ser defesa, controle e proteção para ser ataque. No sentido de conquistar não apenas proteger, controlar. O departamento de TI não deve mais reportar para finanças, mas sim para marketing, ou melhor para o CEO. Na verdade TI e marketing hoje são quase a mesma coisa nas marcas mais modernas. Dados são o novo petróleo é a máxima que a indústria de TI quer que a gente engula. Não é tão assim, mas ajuda. Os dados transacionais que compõem o velho database agora se misturam com dados de redes sociais. Os melhores dados no entanto tem mais a ver com os dados emocionais. Com dados precisos sobre o cliente e a permissão dele é possível fazer telepaTIa. Conhecer, saber quais produtos são bons para ele e principalmente como ele gosta de ser atendido. Investir nisso, além do caderninho do vendedor é vital.

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5. Posse acessível – empréstimo, assinatura, aluguel

No Brasil já temos isso, dá pra ir mais longe. Bicicletas que você pega aqui e deixa lá. Já tem carro em São Paulo. Zazcar. Você pode alugar quase tudo de que não precisa pra sempre. A Home Depot descobriu que um dono de furadeira normal usa uma furadeira 17 minutos em toda a vida dela. Ou dele, sei lá. Então pra que comprar? Ou melhor se você adora alguma coisa, assine. E ganhe alguma coisa por garantir frequência de compra para algum fornecedor. E, claro, outra coisa boa é emprestar. Ou pegar emprestado. Tudo existe. O consumo deixou de ser absoluto. A natureza agradece.

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6. A nova moda + que cor e forma – menos é mais – estoques infinitos vão ser regra

Definitivamente a moda caiu de moda. As marcas de fitness estão roubando a cena. As melhores lojas são as deles. A tecnologia é deles. Materiais especiais, camadas de tênis mais rebuscadas que estruturas de foguetes. Novos releases. E o cliente não quer saber mais do que todo mundo usa. Ele quer o que ele quer. Além disso, como o número de itens a serem vendidos por categoria está diminuindo muito vai ser cada vez mais possível ter estoques infinitos. Direto da fábrica em pouco tempo para não corroer capital de giro de ninguém. Ou isso acontece ou o varejista vai sair de cena e a marca vai vender direto para o cliente final. O fim do B2B em moda está chegando.

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7. Não é mais ponto de vendas, é ponto de compras – right channel

Começou com comércio eletrônico. Avançou para multicanal. Agora é omnicanal. Daqui a pouco matrix. Na verdade é saber por qual canal seu cliente quer comprar e se conectar com ele ali. Está provado que não é só um. Cada cliente compra por mais de um canal. Então por que não desenvolver a tal da Jornada de Compra de cada cliente disponibilizando para cada cliente informações em cada canal que ele escolher. Right Channel. Canal certo.

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8. Retailtainment = eventododia e ti de ataque – rv, ra, idc – ajudarão muito a manter o interesse dos clientes

O cliente não tem motivos para entrar numa loja todo dia. Lojas competentes criam motivos. Comida é uma. A Ralph Lauren fez um restaurante na loja da 5a. Avenida em NY. Mas há muito que se fazer. A Lululemon construiu um espaço de eventos em todo o subsolo da loja da 5a. Avenida. Telas fazem a loja da Burberry da Regent Street em Londres ser o próprio evento. Todo dia. Para ajudar entram as ferramentas de conectar real com virtual. O Antônio Rovai meu sobrinho definiu muito bem: realidade aumentada coloca o real no virtual. Realidade virtual coloca o virtual no real. E a Internet das Coisas faz máquinas ajudarem a gente a viver melhor. Veja se não.

Realidade Aumentada

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Realidade Virtual

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9. Menos lojas, menores, melhores com design intrigante e mutante para manter a atenção parcial do cliente

Ninguém mais consegue pagar lojas enormes. Os clientes só vão a lojas relevantes, senão não compram ou trocam de loja. Na última hipótese, como aconteceu com os bancos, os clientes migram para a internet. Ou existe alguém que gosta de agência bancária? Lojas com design arquitetônico impactante são raras. As que são, na segunda visita do cliente se transformam em comuns. Apenas lojas cenográficas terão atenção do cliente por muito tempo. Cenário. Mutante. Dinâmico. Tanto quanto um vídeo game. Em fases. Além da fast fashion, fast design. A Imaginarium faz isso como ninguém. No mundo.

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10. Lojas com experiências únicas, principalmente produto diferenciado e atendimento AAIDU – Atitude e Atendimento Ins-piradoramente Diferentes do Usual vão liderar o mercado

A experiência do cliente é composta por vários fatores.

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Se você fizer isso todo dia, um por dia vai construir experiência zig zag. Você faz zig, alguém imita, você faz zag. E assim por diante. Uma melhoria por dia. Todo dia. 25 por mês, 300 por ano. Quem dá as ideias? A equipe.

Quer saber mais sobre atendimento? Não cabe no artigo.

Clique neste link  e veja tudo que eu sei sobre AAIDU.

Aplique. Aproveite. Fale comigo. Tô aqui pra qualquer coisa.

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Edmour.jpgEdmour Saiani estudou engenharia mecânica no ITA. Não se arrependeu, mas resolveu estudar mais e fez pós-graduação em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas. Depois de mudar várias vezes na vida profissional descobriu porque veio ao mundo: ajudar as pessoas e marcas do Brasil a atender melhor. Criou coragem e abriu a Ponto de Referência, a única companhia de que já se ouviu falar que ajuda outras a construírem Cultura e Gestão de Atendimento e Serviços. É autor de diversos livros e professor do curso “Como inspirar para comprar” na Évolus.

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Cris Lacerda

Sócia da Évolus Educação Digital, startup especializada em capacitação online para profissionais de varejo de um jeito prático, atual e acessível. Sócia da Évolus Educação Digital, startup especializada em capacitação online para profissionais de varejo de um jeito prático, atual e acessível.