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Como falhar em uma negociação em 3 passos

Depois de anos atuando com marketing e recursos humanos, assumir um time comercial (e uma meta enorme de faturamento, é claro!) tem sido uma das coisas mais desafiadoras que já enfrentei profissionalmente. Isso porque, apesar da experiência na liderança e na implementação de grandes projetos, esse novo papel exige de mim o domínio de uma arte muito específica: a de negociação.

Negociar com fornecedores na área de marketing era relativamente simples: eu queria comprar e vários queriam me vender. Minha posição como negociadora era extremamente confortável. Já como RH, ainda que a negociação fosse intensiva com todos os níveis da organização, era possível usar políticas e práticas da organização como apoio em conversas mais difíceis. E na área comercial, onde a negociação ocorre com pessoas de diferentes perfis, empresas e necessidades? Como montar esse quebra cabeça? Bem, nem preciso dizer que, por falta de experiência, cometi vários erros nessa jornada, não é mesmo? A notícia boa é que, pelo menos, já aprendi o que NÃO FAZER. E são estes aprendizados que eu gostaria de compartilhar aqui hoje!

1# Acreditar que, só pelo fato da sua proposta de valor ser superior, o cliente comprará de você

Imagine a seguinte situação: você está com fome e entra na fila de um Fast Food para pedir um desses combos com lanche, refri e batata frita. E então eu apareço e te ofereço um combo muito maior, muito melhor e te cobro o mesmo preço. Proposta praticamente irrecusável. Sim ou Não? Bem, se o processo de vendas fosse algo 100% racional, a resposta seria sim. Mas como a tomada de decisão depende de uma pessoa (ou várias), o processo é muito mais complexo. Lá na fila, o que você poderia pensar?

  • Mas será que é bom mesmo?
  • E será que vai ser tão rápido quanto nessa rede aqui que eu já conheço?
  • E se é tão superior, por que o preço é o mesmo?

Mais do que ter uma proposta irrecusável, é preciso estar atento se o que você ACHA que é valor para o cliente é de fato PERCEBIDO por ele. O que já nos leva ao erro 2!

2# Falar mais do que ouvir

Se você tem o mínimo de experiência com negociação, deve até ter revirado os olhos ao ler esse subtítulo. Afinal, ouvir é uma dica muito básica, não é mesmo? Pois bem! Se é tão básico, por que poucas pessoas realmente praticam? Minha melhor hipótese é que, mesmo sem perceber, nosso ego entra em jogo e aí que a coisa se perde. Sobre isso, o mestre da negociação comportamental, Michael Gibbs, costuma dizer que para obter o melhor resultado em uma negociação, você deve guardar seu ego no bolso. Parece simples, mas como fazer isso em um mundo onde as pessoas estão cada vez mais egocêntricas, onde PARECER ganha mais relevância do que o SER? As redes sociais, inclusive, deram ainda mais projeção a este comportamento essencialmente humano (ou vocês já viram um cachorro vira-latas tirando foto em um petshop e postando em seu instagram canino: “banho no ofurô para relaxar em uma tarde de segunda-feira”? Acho que não, né? *rs).

E justamente porque não ouvimos direito e deixamos o nosso ego falar mais alto em um processo de negociação, que acabamos cometendo o erro 3.

3# Não entender quais são as reais motivações do cliente

Se você gasta mais tempo falando do que ouvindo, provavelmente não conseguirá captar o que motivaria (ou desmotivaria) alguém comprar algo de você. Engana-se quem pensa que “reduzir custos” ou “ganhar eficiência” são motivos para a ação de alguém. O mais difícil é compreender o fator humano por trás de cada um desses objetivos. Então, vale pensar e investigar: se o projeto triunfar, o que o comprador deseja ganhar? Status? Tranquilidade? Mais tempo com os filhos? Promoção? São muitas possibilidades e essa descoberta exige do vendedor muita sensibilidade e interesse genuíno em ajudar o outro.

No dia 15 de agosto Michael Gibbs estará no Brasil para um Master Class em negociação promovido pela HSM e eu estarei por lá. Minha experiência como head de vendas ainda é curta, mas como RH conheço bem a lógica dos 70-20-10. Quer ficar muito bom em alguma coisa que é nova pra você? Invista 10% em sala de aula (farei isso daqui poucos dias no evento), 20% em mentoria (aprender com quem já fez, no caso o próprio Michael) e 70%…adivinhem? Colocar em prática os aprendizados. E energia para isso não me falta! =)

Gabrielle Teco, Head de Vendas, Marketing e RH na Gesto Saúde e Tecnologia

Fonte: HSM

Prospectar e vender: cada um em seu lugar, com foco no cliente

A história pessoal de Aaron Ross – autor dos livros Receita Previsível e Hipercrescimento ­– é indissociável de sua trajetória. Em pouco tempo, ele passou de um homem solteiro para um homem com nove filhos – dois da esposa, três do casal e outros quatro adotivos. Como conseguir uma receita previsível, capaz de dar conta dessa família imensa, e ainda tendo tempo para curtir as crianças e a vida a dois?

Ross trabalhava na Salesforce.com e começou a observar que seus melhores clientes tinham as mesmas características:

  1. um produto ou serviço de qualidade;
  2. queriam crescer;
  3. algumas já tinham crescido dez vezes;
  4. algumas tinham fracassado, mas permaneciam ligadas a seu propósito.

Ross então estudou a comunicação dos vendedores dessas empresas com seus clientes, criando um plano estruturado para chegar aos melhores clientes possíveis, dentro de um nicho específico. “A ideia é ter um peixe grande, mesmo que o aquário inicialmente seja pequeno. É mais fácil aumentar o tamanho do aquário do que o do peixe”, afirmou na Master class Vendas realizada no Hotel Transamérica em 17 de agosto.

A cada momento da empresa, é importante buscar um tipo de vendedor. No caso de startups e de empresas novas, o vendedor mais adequado é o evangelista, o visionário, já que muitas vezes o produto em si nem está totalmente pronto; quando a empresa começa a se estabelecer, é preciso um vendedor que consiga instituir o processo e tornar as vendas replicáveis. Vem então o terceiro tipo de vendedor, que é aquele que se dispõem a fazer a empresa crescer. Por fim, em uma grande empresa, com grandes equipes, o líder de vendas é o sr. planilhas, aquele que trabalha com os controles e não mais com as pessoas. Em todos os momentos, é preciso aprender com eles.

Ross também descobriu que o vendedor não é necessariamente a pessoa que prospecta clientes e gera leads. Equipes de marketing e vendas, portanto, precisam andar juntas nesse processo, combinando marketing de conteúdo e prospecção outbound. Quanto mais especializada é cada uma das equipes, mais previsibilidade é possível obter, acredita.

E tudo isso exige tempo. Quanto? No mínimo seis meses para reestruturar uma equipe de vendas já existente ou desenvolver um ou dois vendedores e uma pessoa júnior para gerar os leads. “Quando você divide as funções de prospecção e vendas, especializando cada equipe, você tem certeza de que seus clientes são bem atendidos. Quando as pessoas fazem tudo, elas não dão atenção real a nada”, afirma.

Em uma grande empresa, é preciso planejar o período de transição entre o modelo existente e a nova forma reestruturada de vender. “As pessoas assim se sentem seguras e respeitadas, e vão apoiar e não lugar contra as mudanças.”

A geração de leads atualmente é a grande alavanca dos negócios. Ela ocorre de três formas: com lanças (outbound), sementes (boca a boca) e redes (marketing). “Qual é a mais importante em sua empresa?”, pergunta Ross.

Todas elas se complementam. As sementes servem para ajudar a focar o disparo das lanças, assim como a realização de eventos de marketing.

Como os resultados não são rápidos e o contato com as redes sociais sempre gera ansiedade, já que deixa visível a concorrência e a busca por leads, Ross é categórico ao afirmar que é preciso abraçar a frustração. “Faz parte do crescimento, parte da mudança. Se você quer obter resultados rápidos, vai ficar frustrado. Então é preciso vê-la como uma oportunidade – toda empresa, na verdade, começa a partir de uma frustração, de uma necessidade.”

Ross abordou cada tipo de prospecção de vendas – envio de e-mails, redes sociais, contatos telefônicos – de maneira detalhada, reforçando a necessidade de se manter um controle e de se cuidar dos clientes de forma individualizada.

Ao longo do evento, os participantes foram convidados a discutir em grupo os exercícios propostos por Ross e um grupo de representantes de empresas que já trabalham com as diretrizes de Aaron Ross realizaram uma roda de discussão sobre a implementação dos conceitos que já fizeram em suas empresas. Todas concordam em um ponto: foi possível estabelecer métricas e assim realmente mensurar a efetividade da mudança de mentalidade para a prospecção de vendas, de forma orgânica e com resultados visíveis.

Fonte: HSM

Especialistas mostram como acelerar as vendas no fim de ano

Para Eduardo Terra e Edmour Saiani, é preciso trabalhar estrategicamente a Black Friday, para que ela movimente o estoque sem corroer margens

 

Este fim de ano será o melhor desde 2014, com um crescimento entre 5% e 10% nas vendas. Mais que vender, porém, o varejo precisa vender bem. “O período entre a Black Friday e o Natal não é somente uma oportunidade para reverter o desempenho ruim do passado: é também uma forma de conquistar o cliente para 2018”, comenta Eduardo Terra, presidente da SBVC, que participou ontem (21/11), ao lado de Edmour Saiani, de um live no Facebook promovido pela Évolus.

Para Terra, é preciso trabalhar estrategicamente a Black Friday, para que ela movimente o estoque sem corroer margens. “A Black Friday é a hora de queimar o que não vendeu no restante do ano. Para itens que estão girando, não faz sentido queimar margem, então faça parcerias com os fornecedores para promover itens estratégicos. Além disso, cuide da tecnologia, da equipe e da entrega, pois é um dia de final de campeonato”, aconselha Terra. Para Edmour Saiani, envolver as pessoas é fundamental. “A equipe precisa estar muito bem motivada, abraçando a causa do varejo. Por isso, seja muito transparente com o time e leve para o PDV o pessoal do escritório. Você precisa estar preparado para o grande fluxo de clientes que receberá”, comenta.

Para os especialistas, nesta época do ano o varejo perde vendas por ter equipes mal preparadas, por não contar com sistemas que suportem o volume de transações e por ruptura. “Não posso chegar ao dia 26 afogado no estoque, mas também não posso ficar sem produto no dia 19”, diz Terra. Para ele, isso se resolve com bom planejamento comercial (com base no histórico de vendas por loja), com fornecedores que consigam repor o estoque rapidamente para evitar rupturas e com a preparação da loja para tornar a compra mais prática. “Ninguém garimpa um presente no Natal. Por isso, monte kits, dê sugestões, facilite a busca do cliente. Praticidade gera vendas adicionais”, afirma.

Nessa época de movimento intenso, vale a pena trabalhar de forma especial os clientes mais importantes. “Faça uma pré-Black Friday ou um pré-Natal para seus VIPs. Eles serão tratados de uma forma diferente do que ocorreria nos dias mais quentes e perceberão que são especiais. Isso gera resultados para o ano que vem também”, comenta Saiani. “Se você tratar mal o cliente no Natal, perderá ele para o ano que vem. Então cuide muito bem do cliente e crie mecanismos para ele voltar em outra ocasião”, recomenda.

[Ao vivo] Acelere suas vendas neste final de ano

A Évolus vai promover um bate papo sobre os preparativos para vendas de final de ano entre Edmour Saiani e Eduardo Terra, dois experts em varejo. É online e grátis, participe!

Nesta terça-feira, dia 21 de novembro, assista gratuitamente nossa transmissão ao vivo, onde Edmour Saiani e Eduardo Terra, dois experts do varejo, vão bater um papo sobre os preparativos para as vendas de final de ano. Não perca essa oportunidade de planejar o que falta e acertar os ponteiros para ter o seu melhor Black Friday e o Natal mais rentável de todos os tempos.

A transmissão será feita via Facebook na página da Évolus às 19h, horário de Brasília.

Para confirmar sua presença evento, clique neste link: https://lnkd.in/d6AYbqS

Edmour Saiani é sócio-presidente da Ponto de Referência e autoridade no assunto quando se fala em atendimento a clientes.

Eduardo Terra é presidente da SBVC – Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo e referência em melhores práticas do varejo no Brasil e no mundo.

Como convicções e valores impactam no sucesso das vendas

Convicções são simplesmente aquelas coisas que sentimos que são verdadeiras e que sustentam nossos atos. Elas podem fortalecer ou limitar nosso desempenho em vendas


 

produto_4402_encontre_o_proximo_steve_jobsHighlights do livro HSM Collection – Vendas, de Tom Bird e Jeremy Cassel. Saiba mais sobre o livro em: https://goo.gl/g9B1vJ


 

Há muitos anos, fui a um grande banco internacional para conversar e tentar fechar um negócio. Como na época eu estava começando a oferecer consultoria e treinamento, apesar de achar que oferecia um serviço de qualidade, não sabia exatamente quanto cobrar por ele. O amigo que tinha me indicado para a apresentação me encontrou na recepção, e suas palavras me surpreenderam. Ele disse: “Nem pense em cobrar menos de $ 2.500 por dia, senão você não vai ser levado a sério”.

  • Nessa situação, quais eram as minhas convicções?
  • Quais eram as convicções do meu amigo?
  • Quais eram as convicções da empresa para a qual eu tentaria vender?

O sucesso nas vendas é fruto de muito mais que o comportamento e habilidade de vendedor. Nossas decisões e motivações se baseiam em nossas convicções e valores – eles determinarão, em grande medida, nosso sucesso.

O que são convicções e valores, e como eles se formam?

Valores

Literalmente, nossos valores são as coisas importantes para nós. Temos valores em relação à maioria dos aspectos de nossa vida.

Alguns valores gerais incluem:

Autonomia Criatividade Liberdade Confiança
Diversão Responsabilidade Dinheiro Segurança
Auxílio Respeito Realização Honestidade
Pontualidade Resultados Reconhecimento  Status

Com as vendas não é diferente, mas também temos alguns valores específicos a esse respeito.

A felicidade é aquele estado de consciência que procede da realização de nossos valores.” – Ayn Rand


 

Exercício

Pense um pouco em seu emprego atual. Responda à pergunta: “do que você gosta e o que valoriza nele?”. Outra questão para pensar é: “o que é importante para você em relação às vendas?”. Responda fazendo uma lista das palavras que lhe vêm à mente. Esses são seus valores em relação às vendas.


 

O que há em sua lista de valores em relação às vendas? É importante prestar atenção nessas palavras e vender de forma que os sustente, ou, em último caso, que não atue ativamente contra eles. Ao ignorar seus valores, você limita seu sucesso. Lembre-se: vender de forma eficaz significa ser quem você é, e seus valores são a chave para isso. Por exemplo: se você valoriza a confiança, é provável que procure por oportunidades para honrar esse valor, e isso o ajudará a vender de forma ética. Se a confiança for um valor para você, mas você trabalhar em um ambiente em que é impossível vivê-lo, isso vai lhe causar frustração e preocupações.

O dinheiro é um de seus valores?

Para os melhores vendedores ele é. E, se o dinheiro é importante para eles, eles têm inclinação natural a tomar atitudes que os ajudem a obter mais! Se o dinheiro não está em sua lista, dedique algum tempo para refletir por que não está e o que há em seus valores que pode ter algum vínculo com o dinheiro. Ter o dinheiro como valor não é errado – ele possibilita que você faça as coisas que quer, e você pode se tornar um ímã de dinheiro!

Convicções em relação às vendas e à sua habilidade de vender com eficácia

Qual é sua opinião a respeito de vendedores de carros usados? Eu tinha uma visão de que tentavam ganhar dinheiro fácil com conversa fiada e manipulação. A consequência desse meu ponto de vista foi que, por anos a fio, nunca considerei comprar em showrooms de carros usados. No entanto, recentemente conheci alguém que mudou essa minha convicção ao me oferecer o serviço mais profissional que já recebi ao comprar qualquer carro, não apenas os usados.

  • O que você acha que as pessoas pensam a seu respeito quando vende para elas?
  • Quais são suas verdadeiras convicções em relação às vendas?

Se você acha que o ato de vender é manipulador, estará mais inclinado a desistir diante do primeiro “não” ou da primeira objeção que receber.

Convicções são simplesmente aquelas coisas que sentimos que são verdadeiras e que sustentam nossos atos. Elas podem fortalecer ou limitar nosso desempenho em vendas.

Pense nesta convicção: “eu não sou capaz de vender algo em que não acredito”.

De que maneira isso poderia impactar em seu desempenho, para o bem ou para o mal? O exemplo a seguir ilustra o poder das convicções.


 

Exemplo

Imagine que alguém lhe peça para tentar novas vendas por abordagem telefônica nas próximas duas semanas. Como você se sentiria? Alguns leitores podem se entusiasmar com a oportunidade, mas muitos diriam algo como: “eu jamais faria isso!”. São suas convicções que guiam a resposta. Se você diz que “jamais faria isso”, não é necessariamente verdade. Quero dizer: o que aconteceria se você fizesse? Se essa abordagem telefônica for parte necessária da criação de novas oportunidades, sua convicção pode limitar você. Ao perguntar a opinião de alguém que gosta desse tipo de abordagem, é comum ouvir coisas como: “é só um jogo de números”, ou “a rejeição não é pessoal”, ou até mesmo “acho que temos algo de valor para o cliente potencial e tenho a obrigação de contar isso a ele”. Pense em como o resultado que você atingirá provavelmente será muito diferente a partir de cada uma dessas convicções.


 

Convicções positivas em relação às vendas permitirão que você se comunique de forma veemente e convincente. Mas, se você não acreditar no que está vendendo, isso provavelmente será transmitido à outra pessoa, e você tem menos chances de ser convincente. “O que me faz acreditar em algo?”. A resposta a essa pergunta está intimamente ligada a seus valores.


Exercício

Pergunte a você mesmo: “o que me faz acreditar naquilo que estou vendendo?”.

Anote as respostas. Essa é uma lista de qualidades importantes para você. Como você as ordenaria por ordem de prioridade? Baseado em suas respostas, em que você precisa prestar atenção na hora de vender?


 

Portanto, as convicções não são a verdade – elas são somente a sua verdade. Nossas convicções são muito pessoais, e vêm de nossos amigos, da família e da localização geográfica, por exemplo. Muitas delas se formam bem cedo em nossa vida.

Como descobrir suas convicções relacionadas às vendas? Bem, você pode simplesmente perguntar a si mesmo em que acredita, e anotar.


Exercício

Anote quaisquer convicções que você tenha atualmente a respeito das vendas.

Pense nas convicções que você acha que um vendedor mais bem-sucedido que você conhece tem.

Observe as diferenças entre elas, se houver. Quais são as convicções relacionadas a vendas que podem estar impedindo você de ser um vendedor melhor? Faça uma lista.


 

O que fazer com convicções que limitam o sucesso nas vendas?

Agora já sabemos um pouco sobre as convicções. Em seu livro A quinta disciplina, Peter Senge resume o modelo da Escada da Inferência de William Isaacs para descrever como as convicções se formam.

No degrau inferior observamos dados – vemos as coisas como são. Como não podemos processar todos os dados que recebemos, fazemos uma seleção inconsciente dos dados nos quais prestaremos atenção. Então, atribuímos significados aos dados que selecionamos e fazemos suposições baseadas nesses significados. A seguir tiramos conclusões com base nessas suposições, a partir das quais se formam nossas convicções. A cada degrau que subimos, nos distanciamos mais da verdade “objetiva”. Quando tivermos uma convicção formada, ela não se baseará de forma alguma em um fato objetivo.

O que torna isso ainda pior é que, uma vez que adotamos uma convicção limitante, nosso cérebro cria o que é chamado de “loop reflexivo”, que só assimila informações que apoiem nossa convicção limitante. Nós organizamos como positivos somente os dados que nos permitem estar certos. Dessa forma, ignoramos evidências contrárias e criamos profecias autorrealizáveis!

O ponto de partida para mudar convicções limitantes é compreender que elas não são objetivamente verdadeiras e que também ignoram outras informações importantes.

Para cada convicção limitante, comece a buscar evidências objetivas que mostrem o contrário. Por exemplo, se você acredita que “todos os que abordo por telefone de forma inesperada sentem que estou lhes interrompendo”, comece a procurar evidências de que isso não é verdade. Pode ser que você já tenha tido conversas úteis com algumas pessoas ao abordá-las por telefone de forma inesperada, ou até que tenha conseguido marcar uma reunião. Bem, em relação a essas pessoas, sua convicção não parece verdadeira. O problema com as convicções é que frequentemente descartamos evidências que não as suportem. Temos tendência a dizer coisas como “bom, isso é uma exceção”. Isso também nos ajuda a pensar no custo final de manter essa convicção limitante. O exercício a seguir ilustrará esse ponto.


Exercício

Identifique e anote uma convicção que atualmente limita seu desempenho nas vendas.

Pense nessa convicção limitante e o que ela significa. Agora reflita sobre o que você vai fazer e quais serão seus comportamentos no caso de manter essa convicção (o que você vai fazer, de forma específica – fisicamente, mentalmente etc.). Esclareça isso e anote tudo o que conseguir pensar. Por fim, baseado no que escreveu nos “comportamentos”, pense nos resultados que esses comportamentos terão: complete com seu resultado lógico. Fazer isso ajuda a perceber o custo final de manter essa convicção.

Agora pense em uma convicção alternativa que pode realmente convencer você. No caso da abordagem telefônica, em vez de “todos para quem dou telefonemas inesperados sentem que estou interrompendo”, você pode ser capaz de acreditar que “tenho algo a oferecer que pode ter valor para quem estou ligando”.

Passe essa nova convicção pelo processo do modelo “convicção – comportamentos – resultado” e perceba as diferenças.


 

Para mudar suas convicções limitantes, as chaves do sucesso são:

  • Ter consciência das convicções que o limitam.
  • Pensar no custo final de manter essas convicções limitantes.
  • Pensar em uma convicção alternativa que você realmente pode acreditar ser verdadeira.
  • Pense na nova convicção sempre que puder e relacione-a com os benefícios de mantê-la.

Talvez você se surpreenda com a rapidez com que novas convicções se tornarão hábitos!

Recapitulando

Suas convicções e valores estão no centro do seu desempenho. Os pontos-chave tratados incluem:

Nossos valores são as coisas que sentimos serem importantes.

  • O dinheiro deve estar no conjunto de valores dos vendedores de sucesso.
  • Convicções são as coisas que sentimos que são verdadeiras. Elas se formam a partir de nossos valores, e é comum não serem objetivamente verdadeiras – são verdadeiras apenas para nós.
  • As convicções podem auxiliar ou limitar o desempenho.
  • É possível mudar as convicções que nos limitam.
  • O primeiro passo para mudar convicções limitantes é ter consciência delas e perceber o custo final de mantê-las.
  • Procure evidências objetivas que contrariem a convicção limitante – exemplos de quando não correspondeu à realidade, ou seja, as exceções.
  • Pense em convicções alternativas que você pode acreditar serem verdadeiras e atente-se a elas quando estiver vendendo.

Como vendedores, temos convicções e valores em relação a muitas coisas, incluindo o próprio sentido do nosso papel.

Fonte: revista HSM

6 dicas para se tornar um vendedor de destaque

Quer melhorar ainda mais seu desempenho no ponto de venda? Essas dicas importantes irão te ajudar a chegar lá!

 

Não há dúvidas de que o objetivo de todo vendedor em atividade é bater suas metas. Porém, para que isso aconteça de forma natural e sem correria nem desespero no fim do mês, é importante que essas vendas tenham qualidade e recorrência. Mais do que converter a venda, é importante que o vendedor estabeleça um vínculo com seu cliente, buscando entender suas reais necessidades, identificar oportunidades e fazê-lo sentir-se especial.

Confira, a seguir, seis comportamentos que devem ser observados para que você se destaque na sua função.

  1. Escute bem o seu cliente

Antes de tentar “adivinhar” o que está buscando, ouça o que ele tem a dizer com atenção e use essas informações para formatar a melhor solução, que atenda à expectativa dele.

  1. Seja expert naquilo que você vende

O cliente já chega na loja “sabendo de tudo”. Respeite as informações que ele já tem e demonstre seu conhecimento sobre o seu produto e suas utilidades. Você vai conquistar a confiança dele de imediato.

  1. Demonstre-se simpático e solícito

Se você demonstrar sua simpatia de forma sincera, certamente vai ganhar a confiança de seu cliente. Mas atenção: se não se sente confiante ou simpático o suficiente, trabalhe isso. Procure sentir prazer de verdade em compartilhar daquele momento com seu cliente.

  1. Persista, mas não insista

Fique atento para não insistir em uma negociação que você percebe que não vai acontecer. Ser persistente é aceitável, mas continuar insistindo na venda (mesmo depois de ele já ter deixado claro que não tem mais interesse) é muito ruim para sua credibilidade.

  1. Estabeleça uma conexão com o seu cliente

Para que o cliente se sinta seguro em fazer negócios, ele precisa enxergar no vendedor uma figura parceira, que está ali para realmente ajuda-lo. E isso você conquista com uma postura confiante, demonstrando que as necessidades do seu cliente são a sua prioridade.

  1. Mantenha-se atualizado

Para se tornar o melhor vendedor, você precisa acreditar que ainda tem muito o que aprender. Atualize-se, estude, leia e esteja sempre atento às boas práticas de vendas. Acredite, isso vai te fazer um profissional ainda melhor, afinal, todo investimento que você fizer em aprendizado está sendo aplicado na construção da estrada para o seu sucesso.

 

Quer saber mais sobre o novo atendimento, técnicas e possibilidades de diferenciação do atendimento no ponto de venda? Conheça o curso “Como vender para o novo cliente”, elaborado por Edmour Saiani, um dos mais certificados consultores de atendimento ao cliente do mercado, que traz informações sobre os novos hábitos de compra, além de compartilhar atitudes que vão melhorar ainda mais o seu papel dentro da experiência do cliente.

Por que os vendedores vendem mais no fim do mês?

Existe um fenômeno muito comum em empresas do mundo todo: as metas de vendas quase nunca são batidas até o dia 28. Mas basta passar o dia 29 que os vendedores começam a apresentar resultados impressionantes e a atingir o objetivo. Por que isso acontece?

 

Ao fazer essa pergunta para qualquer gerente de vendas, a resposta sempre é a mesma: “Os vendedores deixam tudo para a última hora!”

Mas será que a culpa de tudo isso é mesmo da procrastinação ou existe uma outra razão?

Para responder a essa questão, gostaria de traçar um paralelo com o mundo esportivo.

Você já percebeu o que acontece quando, em uma maratona, um corredor enxerga a linha de chegada? Ele acelera! É o famoso sprint, aquele gás final. Você já se perguntou como ele consegue acelerar depois de ter corrido 41,5 km? De onde ele tira essa energia?

O que pouca gente sabe é que quando o atleta percebe que irá atingir seu objetivo, uma carga de endorfina é liberada na sua corrente sanguínea, e isso faz com que ele passe a sentir menos dor e, também, com que uma certa euforia tome conta dele.

A euforia, resultado da endorfina, fornece a energia de que ele precisa para acelerar. Numa maratona, o local em que os corredores enxergam a linha de chegada pela primeira vez chama-se “ponto X”. A carga de endorfina liberada nessa hora é tão grande que volta e meia corredores têm ataques cardíacos nesse local.

Metas gradativas

metas gradativas

Esse fenômeno vem sendo estudado desde 1926, quando Clark Hull, psicólogo norte-americano e professor da Universidade of Chicago fez uma descoberta importante ao estudar o comportamento de ratos num labirinto: ele percebeu que quanto mais perto os ratos estavam do final do labirinto, mais rápido eles andavam.

Hull nomeou sua descoberta de “Teoria da Meta Gradativa”. Até hoje nós podemos sentir os efeitos dela quando começamos a ler mais rápido assim que percebemos que estamos no final de um livro, ou quando percebemos que uma ligação telefônica irá terminar e apressamos a fala.

É por causa desse mesmo fenômeno que os profissionais de vendas aceleram somente nos últimos dias do mês: quando determinamos metas mensais, os vendedores conseguem enxergar a linha de chegada somente no dia 28 ou 29.

As metas e o sucesso

Ao unirmos os estudos de Hull com o que acontece numa maratona, podemos concluir que apenas sentir que o sucesso é possível já faz com que uma carga de endorfina seja liberada.

Nas empresas, funciona da mesma forma. Se os vendedores sentirem que o final da “maratona” está chegando somente no dia 28, eles irão acelerar apenas nos dias restantes – correndo, aliás, o risco de terem um “infarto” a qualquer momento e não atingirem a meta.

Mas o que aconteceria se os vendedores tivessem vários pontos X durante o mês? Se, ao invés de sentirem que a maratona está na reta final no dia 28, os vendedores percebessem que a reta final é toda quarta-feira? Certamente eles irão acelerar no restante da quarta e durante toda a quinta e a sexta. É por esse motivo que metas semanais são mais vantajosas do que as metas mensais, pois causam aceleração frequente, enquanto metas mensais causam apenas um momento de aceleração.

Você pode questionar: mas, dentro dessa lógica, as metas diárias não seriam ainda melhores? Não. Por dois motivos:

1) Um dia está sujeito a diversos imprevistos: aquele cliente que gosta de conversar e segura o seu vendedor durante duas horas na visita; o trânsito que fica cada vez pior; um cliente que liga precisando de algo urgente; uma emergência familiar; e assim vai. Raramente conseguimos alcançar o que planejamos durante um dia. Além disso, metas diárias podem causar uma euforia tão grande no vendedor que ele acaba tendo um “infarto”, precisando parar antes da linha de chegada.

2) Por causa desses imprevistos, se o vendedor tem uma meta diária e não a consegue alcançar durante alguns dias seguidos, acontece um fenômeno chamado de “desesperança aprendida”: o vendedor começa a perceber que não importa o esforço que empregue em bater a meta, ele nunca conseguirá atingi-la – o que faz com que a pessoa simplesmente desista de tentar chegar lá. Isso acontece também com empresas que não sabem determinar metas coerentes, aquelas que determinam objetivos impossíveis de serem alcançados. Se o vendedor não bate a meta no primeiro mês, nem no segundo, nem no terceiro… Pronto! Ele aprendeu a não correr mais atrás e desiste de se empenhar nos meses seguintes, dedicando-se menos.

metas gradativas

Nesse ponto, sei que muitos leitores vão levantar suas mãos e exclamar: “Tem uma empresa famosa de bebidas que usa metas diárias e, para eles, dá certo!”

É compreensível que muitas empresas acreditem na efetividade do benchmarking, porém, do ponto de vista da ciência, essa prática tem sérios problemas.

Para defender uma posição, a ciência nunca pode se dar ao luxo de estudar apenas um caso, ou de estudar apenas o caso mais conveniente. Para defender a efetividade de uma estratégia, a ciência precisa analisar uma amostra confiável de eventos para entender como o fenômeno realmente funciona.

Se a ciência fosse usar apenas uma ocorrência para estabelecer uma verdade, estudaria o caso de uma pessoa que fumou até os 92 anos e morreu de uma doença não relacionada ao cigarro, chegando à seguinte conclusão: fumar faz bem à saúde! Mas, como bem sabemos, morrer com 92 anos não é a realidade da maioria dos fumantes – esse é apenas um caso, o caso mais conveniente, a exceção, não a regra.

Dentro de uma realidade de metas semanais, é interessante também que as metas sejam da equipe, nunca individuais. Essa é uma estratégia que gera melhores resultados para as empresas e tem grande suporte de estudos científicos.

Dessa forma, quando a equipe atinge o ponto X, toda a equipe irá acelerar – o que jamais seria possível com objetivos individuais. Porém, para a estratégia funcionar, é importante que durante a semana os vendedores sejam informados de que estão no ponto X, ou seja, de que alcançaram 70% da meta. Isso é o que os fará acelerar e atingira meta com mais facilidade.

“Mas por que avisar o quanto eles atingiram da meta e não o quanto falta para a meta ser batida?”, você pode se perguntar.

A verdade é que, apesar de essa prática ser muito comum dentro das empresas, ela é extremamente prejudicial para a performance das equipes comerciais.

Num experimento científico genial publicado no Journal of Marketing Research em 2006, os pesquisadores Ran Kivetz, Oleg Urminsky e Yuhuang Zheng distribuíram cartões de fidelidade aos clientes de uma cafeteria na Universidade de Columbia. Para um grupo de pessoas, o cartão continha dez casas que, ao serem carimbadas de acordo com suas próximas compras, davam o direito de ganhar um café gratuito. Para outro grupo de pessoas, o cartão apresentava 12 casas, com a diferença de que as duas primeiras já vinham carimbadas. No final das contas, os dois grupos precisavam comprar dez cafés para ganhar um gratuitamente.

O que aconteceu?

O grupo que recebeu o cartão com duas casas carimbadas acelerou em média 20% a mais do que o outro grupo, completando o cartão cinco dias mais cedo. Coincidência? Não, ciência! Perceba que o que causa a aceleração na Teoria da Meta Gradativa é o quanto as pessoas já andaram, não o quanto falta para elas andarem.

metas

E agora, qual é a sua conclusão sobre o fato de os vendedores baterem suas metas apenas no final do mês? Culpa dos vendedores ou das empresas?

Quando as coisas dão errado nas empresas, é sempre fácil culpar as pessoas, porém, muitos dos erros são estratégicos, pois parte da performance das pessoas é um reflexo das estratégias das empresas. Metas mal-formuladas irão causar resultados fracos, por mais que os seus vendedores tenham grandes habilidades em negociação, conhecimento do produto ou do mercado.

Foi ao conhecer comprovações científicas como a de Clark Hull – que tem mais de 90 anos e é desconhecida pelas empresas –, assim como as descobertas de que comissões geram menos vendas, de que benchmarking não é muito efetivo, de que quando as pessoas estipulam suas próprias metas elas as alcançam com mais facilidade, além de descobrir que um estudo científico é lido, em média, por apenas dez pessoas, que eu deixei de lado minha carreira de mais de 15 anos como executivo para me tornar consultor, instrutor de treinamentos e professor universitário. Eu espero que, com este artigo, eu tenha feito parte da minha missão de despertar em você o sentimento de que o mundo corporativo precisa desesperadamente da ciência para tomar decisões melhores.

Fonte: Venda Mais

Prospectar e vender: cada um em seu lugar, com foco no cliente

Aaron Ross, autor dos livros “Receita Previsível” e “Hipercrescimento”, mostra que a cada momento da empresa é preciso buscar um perfil de profissional de vendas diferente

 

A história pessoal de Aaron Ross – autor dos livros Receita Previsível e Hipercrescimento ­– é indissociável de sua trajetória. Em pouco tempo, ele passou de um homem solteiro para um homem com nove filhos – dois da esposa, três do casal e outros quatro adotivos. Como conseguir uma receita previsível, capaz de dar conta dessa família imensa, e ainda tendo tempo para curtir as crianças e a vida a dois?

Ross trabalhava na Salesforce.com e começou a observar que seus melhores clientes tinham as mesmas características:

  1. um produto ou serviço de qualidade;
  2. queriam crescer;
  3. algumas já tinham crescido dez vezes;
  4. algumas tinham fracassado, mas permaneciam ligadas a seu propósito.

Ross então estudou a comunicação dos vendedores dessas empresas com seus clientes, criando um plano estruturado para chegar aos melhores clientes possíveis, dentro de um nicho específico. “A ideia é ter um peixe grande, mesmo que o aquário inicialmente seja pequeno. É mais fácil aumentar o tamanho do aquário do que o do peixe”, afirmou na Master class Vendas realizada no Hotel Transamérica em 17 de agosto.

A cada momento da empresa, é importante buscar um tipo de vendedor. No caso de startups e de empresas novas, o vendedor mais adequado é o evangelista, o visionário, já que muitas vezes o produto em si nem está totalmente pronto; quando a empresa começa a se estabelecer, é preciso um vendedor que consiga instituir o processo e tornar as vendas replicáveis. Vem então o terceiro tipo de vendedor, que é aquele que se dispõem a fazer a empresa crescer. Por fim, em uma grande empresa, com grandes equipes, o líder de vendas é o sr. planilhas, aquele que trabalha com os controles e não mais com as pessoas. Em todos os momentos, é preciso aprender com eles.

Ross também descobriu que o vendedor não é necessariamente a pessoa que prospecta clientes e gera leads. Equipes de marketing e vendas, portanto, precisam andar juntas nesse processo, combinando marketing de conteúdo e prospecção outbound. Quanto mais especializada é cada uma das equipes, mais previsibilidade é possível obter, acredita.

E tudo isso exige tempo. Quanto? No mínimo seis meses para reestruturar uma equipe de vendas já existente ou desenvolver um ou dois vendedores e uma pessoa júnior para gerar os leads. “Quando você divide as funções de prospecção e vendas, especializando cada equipe, você tem certeza de que seus clientes são bem atendidos. Quando as pessoas fazem tudo, elas não dão atenção real a nada”, afirma.

Em uma grande empresa, é preciso planejar o período de transição entre o modelo existente e a nova forma reestruturada de vender. “As pessoas assim se sentem seguras e respeitadas, e vão apoiar e não lugar contra as mudanças.”

A geração de leads atualmente é a grande alavanca dos negócios. Ela ocorre de três formas: com lanças (outbound), sementes (boca a boca) e redes (marketing). “Qual é a mais importante em sua empresa?”, pergunta Ross.

Todas elas se complementam. As sementes servem para ajudar a focar o disparo das lanças, assim como a realização de eventos de marketing.

Como os resultados não são rápidos e o contato com as redes sociais sempre gera ansiedade, já que deixa visível a concorrência e a busca por leads, Ross é categórico ao afirmar que é preciso abraçar a frustração. “Faz parte do crescimento, parte da mudança. Se você quer obter resultados rápidos, vai ficar frustrado. Então é preciso vê-la como uma oportunidade – toda empresa, na verdade, começa a partir de uma frustração, de uma necessidade.”

Ross abordou cada tipo de prospecção de vendas – envio de e-mails, redes sociais, contatos telefônicos – de maneira detalhada, reforçando a necessidade de se manter um controle e de se cuidar dos clientes de forma individualizada.

Ao longo do evento, os participantes foram convidados a discutir em grupo os exercícios propostos por Ross e um grupo de representantes de empresas que já trabalham com as diretrizes de Aaron Ross realizaram uma roda de discussão sobre a implementação dos conceitos que já fizeram em suas empresas. Todas concordam em um ponto: foi possível estabelecer métricas e assim realmente mensurar a efetividade da mudança de mentalidade para a prospecção de vendas, de forma orgânica e com resultados visíveis.

Fonte: HSM

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7 atitudes que fazem o cliente voltar e animam as vendas

Confira quais são as melhores práticas em vendas e como elas estimulam os clientes a comprar

Você provavelmente já conhece de cor como são os vendedores ruins, que desanimam até o cliente mais disposto, e quais são as atitudes que comprometem qualquer venda. Porém, na hora de elencar quais são os bons exemplos, a tarefa fica mais complicada.

Por isso, fazer com que os vendedores pratiquem boas atitudes representa uma enorme oportunidade: é a chance de se diferenciar no mundo do varejo e fazer com que os consumidores sempre voltem à sua loja – o que, claro, pode animar as suas vendas. E não custa nem um centavo a mais.

EXAME.com entrevistou especialistas para descobrir quais são as melhores práticas quando se fala em vendas. Confira:

1. Estude bem o mercado (e saiba qual será seu diferencial)

Antes mesmo de começar a pensar em como agradar seus clientes, você precisa de uma dose de autoconfiança: acredite que você é a melhor opção do seu consumidor. E, para ter certeza disso, pesquisa bem o mercado em que seu negócio está inserido.

“O responsável pelas vendas deve ter conhecimento de tudo sobre o setor. Mas, principalmente, saber no que é melhor do que o concorrente, qual o diferencial dele dentro do mercado de trabalho”, explica Sulivan França, especialista em comportamento humano e presidente da Sociedade Latino Americana de Coaching (SLAC).

Para sair na frente, tomar riscos será algo necessário. Sem a vontade de arriscar, os melhores resultados não virão. “Se o empreendedor não experimentar novas ideias e conhecimentos, o desenvolvimento não vai acontecer. Para mitigar a preocupação com o risco, é importante estabelecer metas e seguir seu planejamento.”

2. Conheça a fundo quem é o seu público-alvo

Temos outra dica óbvia: se você quer atender bem seu cliente, é preciso saber como ele gostaria de ser atendido. Para isso, não basta ficar no superficial.

Diego Carmona, cofundador da plataforma leadlovers, recomenda conhecer as verdadeiras dores do seu público ideal, “falando a língua” dele. “Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e de vendas como um ser humano compreende melhor o valor do relacionamento entre vendedor e cliente, e tem mais chances de obter o sucesso.”

Se você trabalha em uma loja de tecnologia, por exemplo, frequente os fóruns de internet que ele frequentaria e leia blogs de influenciadores nesse mercado. Assim, você saberá as tendências e quais itens são os mais desejados do momento.

3. Pense na jornada que o cliente percorre até pagar pelo produto

Depois de conhecer seu público-alvo, é preciso saber sobre todo o caminho que ele percorre até entregar o dinheiro e sair com uma sacola na mão. Isso se chama “jornada do cliente”.

Algumas etapas, diz Carmona, são “aprendizado”, “reconhecimento do problema”, “consideração” e “decisão”. Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um desses momentos.

4. Supere as expectativas do seu público-alvo

Agora que você possui todas as informações necessárias para um bom atendimento, é hora de antecipar as necessidades do seu cliente – e superá-las. “Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa”, destaca Carmona, da leadlovers.

O especialista recomenda, por exemplo, entregar um produto de forma mais eficiente do que a concorrência, se seu consumidor valorizar essa etapa.

Mas, ainda mais do que refinamentos de processos, pense em como a principal atividade do seu negócio pode ser única, nesse mar de concorrência. “Destacar-se no mercado é um desafio e tanto, mas um dos principais obstáculos para sobreviver e crescer é ter novas ideias. Elas são fundamentais”, explica França, da Sociedade Latino Americana de Coaching.

5. Invista em vendedores-consultores

Na mesma linha de surpreender seu cliente, outra boa tática é estudar profundamente seu mercado a ponto de virar um consultor do cliente, e não apenas um vendedor. Tomar essa atitude pode fazer com que o cliente o veja com melhores olhos. “Quando você se torna um especialista, passa a ser uma fonte confiável. Isso constrói um relacionamento mais forte com o cliente”, diz Carmona.

Além de passar credibilidade, outro bom ponto de adotar o modelo de vendedor-consultor é fazer o cliente se sentir especial – e, com isso, ele fatalmente voltará. “Quando se vai além do óbvio no atendimento, passa-se ao cliente a sensação de real preocupação do estabelecimento com a sua experiência ao consumir o que lhe foi ofertado ali”, explica França.

6. Valorize seus clientes antigos

Lembre-se: não é porque você quer gerar mais vendas que irá pensar só em captar novos clientes. Pense também em quem já comprou da sua loja – afinal, o custo para manter um cliente antigo é bem menor do que o necessário para converter um novo cliente.

“É possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um”, diz Carmona, da leadlovers. “Essas podem ser boas maneiras de aumentar a base de clientes.“

7. Errou? Admita e seja compreensivo

Por fim, a última atitude para fazer um cliente voltar à sua loja é saber como lidar com uma crise: por exemplo, a insatisfação de um consumidor com seu produto ou serviço.

“Ainda que não tenha sido culpa da loja, é importante que não se transmita ao cliente a sensação de que a empresa está tão somente preocupada em limpar a própria barra”, explica França, da Sociedade Latino Americana de Coaching. “Mostrar interesse em cada cliente, e se mostrar disponível para ajudá-los em oportunidades futuras, é uma receita de sucesso para fidelizá-los.”

 

Fonte: Exame

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E-commerce faturou R$ 1,9 bilhão no Dia das Mães; alta foi de 16%

Desempenho superou as expectativas da Ebit, que previa alta de 7% para a data; número de pedidos subiu 12%

O faturamento do e-commerce no Dia das Mães, celebrado no dia 14 de maio, foi de R$ 1,9 bilhão, o que representa um crescimento nominal de 16% ante ao mesmo período do ano passado, aponta levantamento do Ebit, que acompanha o varejo digital no País.

O desempenho superou as expectativas da Ebit, que previa alta de 7% para a data. O tíquete médio também registrou elevação de 3,7%, de R$ 402 para R$ 417, enquanto o número de pedidos subiu 12%, de 4,036 milhões para 4,520 milhões.

Smartphone, que correspondeu a 13,40% das vendas em volume de pedidos, foi o presente mais comprado para as mães. Perfume (4,40%), água de colônia (4,17%), geladeira/refrigerador (3,19%) e vinho (2,76%) completam o ranking dos produtos mais comprados para presentear. O Ebit explica que o monitoramento foi baseado nas compras realizadas no varejo eletrônico entre 29 de abril e 13 de maio.

“Esta data é um importante termômetro para as vendas do e-commerce no resto do ano. O resultado muito acima na expectativa mostra que o consumidor está confiante de que o pior da crise econômica já passou”, destaca em nota o CEO da Ebit, Pedro Guasti. O executivo avalia ainda que o e-commerce está atraindo ainda mais consumidores que tradicionalmente compravam no varejo físico.

O Dia das Mães é considerado uma das principais datas do calendário nacional do varejo eletrônico. Para Guasti, o crescimento previsto para 2017 mostra o setor voltando a acelerar suas vendas, com crescimento de dois dígitos este ano. “Por conta dos indicadores econômicos apontando a retomada do crescimento econômico, as vendas do segundo semestre devem ser ainda mais aquecidas”, afirma o executivo. O Ebit espera que o e-commerce, de forma geral, cresça 12% neste ano.

Fonte: DCI Online