Categoria - Mercado e cliente

Atacarejos se destacam em tempos de recessão econômica

Estudo sobre varejo alimentar indica que a recessão econômica vem fazendo com que o brasileiro busque os melhores preços nas lojas deste formato.

A recessão econômica vem fazendo com que o brasileiro busque os melhores preços nos atacarejos, revela novo estudo sobre Varejo Alimentar da CVA Solutions. A pesquisa foi realizada em setembro de 2016 com 7.344 pessoas de todo o país e também constatou que os supermercados regionais têm o melhor custo-benefício para seus clientes.

Os programas de fidelidade e as marcas próprias dos supermercados já são importantes diferenciais para os consumidores. Mais de 15% já participam dos programas de fidelidades de clientes, sendo que destes, 63% buscam maior descontos em produtos e 32% buscam acumular pontos para resgatar prêmios.

As marcas próprias já são compradas em alguma categoria por mais de 50% dos clientes, sendo que 63% consideram que a qualidade delas é comparável ao produto de marca conhecida.

Para o sócio diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti, os preços baixos e as promoções continuam sendo o principal chamariz dos varejistas, principalmente nos atacarejos e supermercados populares. Já os supermercados mais voltados para a classe alta, tem que apresentar produtos de qualidade, principalmente nos perecíveis como frutas, verduras, carnes frescas, peixes e padaria.

Os supermercados regionais continuam em destaque e conseguem aliar bom preço à variedade e à qualidade. E o cliente percebe isso, tanto na nota de Valor Percebido, como em Recomendação. Na pergunta sobre a probabilidade de indicar o supermercado em que mais faz compras a um parente ou amigo, o Angeloni (Santa Catarina) é campeão, tendo subido seu escore de recomendação de 41,6% em 2015 para 65,8% agora. O Assaí também apresentou alta no escore de recomendação, aumentando de 50,4% para 63,2%.

Confira, a seguir, os principais destaques do estudo.

Varejos citados

Foram citados na pesquisa mais de 70 nomes de hipermercados, supermercados e atacadistas, entre eles: Angeloni, Assaí, Atacadão, Atakarejo, Bahamas, Bergamini, Big, Bompreço, Bourbon, Bretas, Carrefour, Comper, Condor, Coop, DB, Dia%, Epa, Extra, G. Barbosa, Giassi e Cia, Guanabara, Líder, Makro, Maxxi, Nacional, Nordestão, Pão de Açúcar, Prezunic, Sam’s, Savegnago, Sonda, St. Marche, Supermercados BH, Super Muffato, Tático, Todo Dia, Walmart e Zaffari.

Nota muito boa entre 46 setores da economia

O segmento de Varejo Alimentar aparece na 17ª posição entre os 46 setores do mercado pesquisados pela CVA Solutions. Sua nota melhorou, sendo agora 8,36 em uma escala de 1 a 10, mais alta do que em 2015, quando foi de 8,11. O Valor Percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Microondas (nota 8,87) e como pior Operadora de Telefonia Celular (nota 5,84).

Valor Percebido

O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) foi atribuído à marca regional Savegnago (interior de São Paulo), com índice de 1,05, seguido por Nordestão (do Nordeste), Bourbon (Sul), Bergamini (cidade de São Paulo) e Angeloni (Santa Catarina).

Força da Marca

A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é pela terceira vez do Atacadão, com 13,2%, superior a 2015, quando foi 10,6%. Carrefour manteve a segunda posição, Extra ficou em terceiro e Assaí em quarto lugar, com 4,9%, quase o dobro de 2015.

Problemas na loja

Muita fila no caixa é a principal reclamação dos consumidores (36,7%), seguido por falta de produto (25,1%), estacionamento cheio (15,9%), produtos sem sinalização de preço (15,8%), produto com preço diferente do sinalizado (14,5%) e falta de atendentes (11,6%).

Categoria Destino

A categoria destino, aquela que leva o cliente para um determinado supermercado, varia de acordo com o objetivo do consumidor. Quando o consumidor busca economia, a categoria destino costuma ser os alimentos da cesta básica e produtos de limpeza, neste caso os varejistas Atacadão, Assaí e Dia% são destaque. Quando o consumidor busca qualidade, a categoria destino costuma ser frutas, verduras, padaria, embutidos, peixes frescos e outros perecíveis, neste caso os varejistas Pão de Açúcar e alguns regionais se destacam.

Programas de Fidelidade

Os programas de fidelidade vem crescendo em importância nos supermercados e 31,7% dos clientes já participam. A maioria dos participantes busca obter descontos (63%) ou acumular pontos para resgatar prêmios (32%).

Fonte: CVA Solutions.

 

Conquiste novos clientes e melhore o relacionamento com os antigos

Selecionamos algumas dicas para que você tenha uma boa relação com seu público-alvo e se diferencie de seus concorrentes.

Para que os clientes se sintam acolhidos, a empresa precisa conhecer profundamente sobre os seus hábitos e o seu perfil.

Tem muitos clientes? Quer conquistar outros? Quer melhorar sua relação com seu público-alvo? Quer se diferenciar em relação aos concorrentes? O Brasil Econômico conversou com alguns especialistas de mercado e empreendedores e reuniu onze dicas que poderão te indicar caminhos interessantes para um trabalho perfeito – seja em lojas físicas ou em ambientes online.

1.Persona

Todo negócio tem de traçar uma persona que caracteriza seu cliente ideal. Mesmo se a empresa tiver um público amplo, é importante criar esta pessoa, que consumiria seu produto, de maneira bastante específica para que possa ser entendido e, então, atendido seus desejos de forma eficiente.

Para isso, é preciso traçar o que o sexo, a idade, as dores e possíveis soluções das necessidades de sua persona. Afinal, dessa maneira, a empresa poderá saber o que ela deseja, qual produto/serviço gostaria de encontrar e, por fim, entender o que pode ser feito para agradar este consumidor.

“Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal”, explica o cofundador e CVO da plataforma digital leadlovers, Diego Carmona.

2.Conhecimento intenso

Para que o consumidor se sinta acolhido, a empresa precisará conhecer os detalhes mais profundos sobre seu perfil, ou seja, ir além da idade, classe social e sexo, mas também sabendo fatores tais como lugares onde frequenta, o que lê etc. “Se você já sabe quem é seu cliente ideal, visite os fóruns que ele visitaria e leia blogs de influenciadores de mercado”, sugere Carmona.

3.Jornada de compra

Toda vez que alguém vai adquirir um produto ou serviço, é obrigado a cumprir etapas de consumo, que são: aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão. Assim, se o empresário entende o passo a passo do consumidor, conseguirá planejar as ações para atingi-lo mais facilmente, independente do momento em que o público-alvo se encontra da compra.

4.Experiência de atendimento

Sabe como funciona o atendimento ideal para o cliente? Quando a empresa consegue antecipar suas necessidades e expectativas. Esse comportamento se torna uma arma poderosa contra concorrentes, além de ser muito eficiente na fidelização do consumidor. E a lealdade do cliente, por sua vez, gera uma facilidade maior na hora de antecipar futuros motivos de contato e, assim, em um círculo vicioso, a empresa consegue traçar o histórico do comportamento do público.

Uma maneira para atingir esse objetivo é, por exemplo, responder em menos tempo do que o prometido: portanto, se a companhia afirmou que retornaria o contato dentro de uma hora, ela deve fazer em meia hora.

5.Adaptação ao cliente

Bons empreendedores entendem que seu produto ou serviço deve fazer com que as pessoas sintam que vale a pena pagar por isso. Para tanto, o fornecedor e o consumidor devem estar em sintonia, ou seja, a empresa deverá se harmonizar ao contexto do cliente. Uma dica de ouro? Não meça esforços para se adaptar ao seu público, segundo afirma o sócio-diretor da Nimbi, empresa especializada em tecnologia de gestão de compras para a cadeia de suprimentos, Carlos Henrique Campos.

“Adapte-se para entender o novo momento dos clientes e ofereça soluções em sintonia com a atual situação”, avalia o executivo. “Antecipe problemas e entre em contato de forma ativa com os clientes. Isso traz bastante confiança e satisfação, e possibilita retenção maior”, enfatiza.

6.Seu sucesso, meu sucesso

Em tempos de dificuldade financeira, a última coisa que o cliente quer é ter mais problemas para resolver. Por isso, quando ele contrata um serviço, o que deseja é a otimização de seu negócio, avalia Glauco Oliveira, gerente de Atendimento da Locaweb. “Independente do cenário econômico, devemos oferecer aos clientes o que, de fato, agregará valor ao seu negócio, seguindo a linha de ‘o sucesso do outro é o meu sucesso’”, afirma. “A maior lição é apresentar aos clientes produtos que trazem benefício ao seu negócio a curto prazo”, complementa.

7. Mais do que fornecedor, um consultor

Se você for um empreendedor que conhece realmente seu público-alvo, estudará sempre e profundamente a área em que atua, deixando, dessa maneira, de ser apenas um fornecedor ou vendedor, já que terá informações para dar uma verdadeira consultoria. Quando esse nível de conhecimento é atingido, o empresário é visto como um especialista, um consultor que atrairá um relacionamento de lealdade e confiança com seu cliente.

8.Fidelidade é necessário

Independente da área de atuação da empresa, é preciso que haja um sistema de cadastro dos clientes. Com isso, é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um. Outra ideia é oferecer descontos para aqueles que indicarem um novo cliente ou criar vale-presentes ou vale-descontos.

9.Relação humana

Muitos vendedores encaram o cliente como um simples comprador ou um número entre tantos outros. Porém, as chances de sucesso serão maiores se o empreendimento encarar consumidores como pessoas – que têm desejos, dores, vontades. “Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome na lista de vendas como um ser humano, passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente”, afirma Carmona.

10.Foco no diferencial

Em momentos desafiadores ou de crise, não adianta somente entregar o básico. É preciso ir além, mostrar criatividade e apresentar algo que seja realmente um diferencial para o seu cliente, avalia Toshiyuki Sakata, sócio-fundador da Just, empresa especializada em gestão de conteúdo.

“Independentemente da fragilidade econômica, a maior preocupação deve ser em entregar algo que seja realmente diferente”, afirma Sakata. “Neste momento é importante ter empatia, da mesma forma sentimos a crise, os clientes também sentem.

11.Vantagem competitiva

Todo empreendedor sabe que renegociações de contrato com clientes se tornou algo comum. As prioridades passam a ser revisadas e cortes de investimentos constantemente ocorrem. Por isso, é necessário estar antenado com o mercado e conhecer os desafios enfrentados pelo seu público, avalia Victor Popper, sócio-fundador e head da All iN, vertical de marketing digital da Locaweb. “Em um momento de crise, o investimento diminui e a cobrança por trazer resultados aumenta.

Por isso, além de entender o momento em que os clientes estão, precisamos entender os concorrentes deles e saber exatamente o que estão fazendo em estratégias de marketing de relacionamento, para gerar uma vantagem competitiva”, avalia.

Fonte: Brasil Econômico – IG

Os grandes desafios do varejo brasileiro em um cenário de crise

Vivemos provavelmente a maior crise econômica da história recente do Brasil. Na agenda, duas pautas fundamentais: eficiência operacional e produtividade.

Por Eduardo Terra

Estamos vivendo provavelmente a maior crise econômica da história recente do Brasil. No entanto precisamos lembrar que nosso País sempre foi caracterizado por ciclos que alternaram bons e maus momentos. Desde 1994 com a estabilização da economia brasileira, estes ciclos para o varejo ficaram ainda mais definidos. De 1994 a 2003 tivemos o ciclo da organização, da estruturação do crédito e do início da consolidação. De 2003 a 2013 o segundo ciclo; sem dúvida o de maior sucesso, o boom do consumo. Neste período o varejo cresceu em média 2,5 vezes o PIB brasileiro.

Desde 2014, entramos em um novo ciclo caracterizado inicialmente pela desaceleração, depois pela retração e neste momento estamos praticamente em depressão econômica. Com esta queda brusca da demanda as empresas foram forçadas a se reinventar para sobreviver. Nesta reinvenção aparece na agenda duas pautas fundamentais; eficiência operacional e produtividade.

Reduzir custos, melhorar a operação e fazer mais com menos de tornaram expressões comuns nas reuniões de diretoria das empresas do varejo brasileiro.

O maior desafio, no entanto, é tornar esta agenda prática e com velocidade na execução!

Eu selecionei quatro dos temas mais relevantes da eficiência operacional e produtividade do varejo

Custo Operacional

O elemento que tem gerado uma maior competitividade para diferentes formatos de varejo é um custo operacional mais baixo com relação a seus competidores. O custo operacional de uma loja é formado pela soma de todos os custos diretos da loja ( pessoal, aluguel, energia, água, segurança, embalagens, etc.).

No segmento de alimentos o Cash & Carry é um exemplo de um formato que pelo baixo custo operacional vem ganhando participação de mercado. Em outros segmentos podemos destacar o e-commerce como exemplo de canal de varejo com custo operacional mais baixo que muitas lojas que também vem conquistando mais espaço no bolso dos brasileiros.

Gestão de Pessoas

Um estudo recente global realizado pela Conferente Board e divulgado pela Folha de São Paulo mostrou que são necessários quatro trabalhadores brasileiros para produzir o mesmo que um americano. Além da vergonha inicial pelo choque com esta triste estatística precisamos arregaçar as mangas e mudar esta história.

Um processo de contração mais cuidadoso, muito mais investimentos em treinamento, mais processos e um RH mais estratégico são alguns dos caminhos para ganharmos produtividade na gestão de pessoas do varejo brasileiro.

Rupturas

A busca pela redução das rupturas aparece como um dos principais elementos de construção de valor e aumento de produtividade para o varejo. Vamos começar conceituando a ruptura e classificando o problema em quatro tipos.

A ruptura é a perda de uma venda pela inexistência do produto no momento da compra.

Esta perda de venda pode ocorrer por quatro diferentes motivos.

Ruptura de cadastro: ocorre quando um cliente procura por um produto que a loja não trabalha, não tem em seu cadastro, não faz parte de seu sortimento. Neste primeiro caso o problema está relacionado a gestão do sortimento adequado para o público-alvo da empresa. Quando este tipo de ruptura começar a ocorrer com frequência é necessária uma revisão mix de produtos oferecidos.

Ruptura de Abastecimento ou Ruptura de compra: ocorre quando um item já cadastrado está em falta nas lojas por uma falha na compra ou no abastecimento. É um problema mais grave que o anterior já que muitos clientes acostumados a comprar determinados itens naquela loja terão problema ao não encontrar o item. Muitas vezes este tipo de ruptura é gerado pelo chamado estoque virtual. Este fenômeno acontece quando um item tem quantidades furtadas da loja, o sistema mostra estoque mas o produto já não existe mais, o comprador acaba adiando o pedido e criamos assim um ralo duplo de produtividade; além de perder o produto estamos perdendo venda.

Ruptura de Exposição: ocorre quando um item existe em estoque, mas não está exposto na loja. Este problema acontece normalmente por um problema de reposição. Além da mesma gravidade do tipo anterior o prejuízo é ainda maior já que a loja irá perder uma venda ou até um cliente por um item que foi comprado, está em estoque, mas por algum motivo de erro na operação não estava exposto ou disponível para o cliente.

Ruptura Fantasma: a mais curiosa das rupturas ocorre que uma loja perde uma venda de um item cadastrado, comprado, estocado e exposto. Em lojas maiores o problema ocorre quando um cliente não encontra o produto (normalmente pela exposição em local equivocado) e em lojas menores por falta de informação dos vendedores que desconhecem a existência daquele item em estoque.

A somatória desta perda de venda de acordo com um estudo realizado pela Nielsen/ Neogrid pode representar até 6% no faturamento de uma loja e mais de 15,0% de perda de venda para indústria. Além deste índice o estudo realizado em 2015 apontou que 32,8% das gôndolas de supermercados estão desabastecidas.

Perdas

No varejo brasileiro convencionamos chamar de perdas toda a diferença de inventário identificado em uma loja ao longo de um período. Em tempos de queda na rentabilidade, programas de prevenção de perdas são essenciais para a busca na eficiência e produtividade do varejo no Brasil já que diferentes estudos e pesquisas apontam para uma perda superior a 2% do faturamento bruto das redes de varejo brasileiras.

Um programa consistente de prevenção de perdas cobre as quatro principais origens do problema; furto externo, furto interno, erros operacionais e erros administrativos.

Perdas no varejo são combatidas em um equilíbrio entre tecnologia, processos e pessoas.

Precisamos estabelecer uma agenda prioritária para que estes quatro elementos da estratégia de uma empresa varejo possam atingir indicadores mais produtivos e eficientes.

Enfim, o caminho para uma operação de varejo mais eficiente e mais produtiva é longo, mas possível. A boa notícia que com esta “lição de casa” bem feita estamos criando empresas mais enxutas e preparadas para boas margens de lucro em um futuro ciclo de crescimento que, esperamos, estar próximo.

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eduardo-terraEduardo Terra é sócio-fundador da BTR Educação e Consultoria. Atua como professor da FIA (Fundação Instituto de Administração) nos cursos de Pós-Graduação e MBA, e como Professor Convidado / Especialista em Varejo da Cornell University. Realiza palestras em eventos nacionais e internacionais de varejo e é autor de diversos livros e artigos sobre varejo e mercado de consumo. É presidente da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo) e membro do Conselho de Administração de diversas empresas de varejo.

É assim que se lida com um cliente que não para de reclamar

Confira alguns passos para sumir com as queixas – e, inclusive, conseguir mais reputação em cima delas.

Fonte: Portal Exame

Os clientes reclamões são figuras muito conhecidas, mesmo por quem não empreende. Você certamente já viu alguém fazer queixas sonoras em uma loja, ou colocar seus problemas em todas as postagens feitas por uma empresa em redes como Facebook, Instagram e Twitter.

Quando você é dono do negócio alvo dessas reclamações, porém, a situação é ainda mais complicada: além de suportar as queixas, terá de arcar com a possível perda de reputação da sua empresa.

“Quando o cliente reclama e tem questões que realmente podem ser resolvidas, é o melhor acontecimento que um negócio pode ter”, resume Mário Rodrigues, diretor do IBVendas. “Ele nos dá uma consultoria e, ao mesmo tempo, a chance de resolvermos um problema que temos com nosso produto ou serviço publicamente. O perigoso é quando o cliente não deixa sua empresa saber do problema e sai falando mal no boca a boca, com os amigos e familiares.”

Por isso, antes de sair apelidando o consumidor de “reclamão”, olhe para dentro da sua própria empresa: será que ele está reclamando com razão?

“É bastante difícil de saber. O primeiro ponto é se assegurar de que a reclamação de fato não procede. Cheque se há realmente a falha no atendimento ou no produto. Outra dica é comparar queixas: se outras pessoas fazem a mesma reclamação, pode ser que ele esteja certo, mesmo sendo exagerado”, explica Adriano Campos, consultor do Sebrae/SP.

Para prevenir tanto escândalo, é preciso investir na criação de uma filosofia de serviço – e na incorporação da sua equipe à essa filosofia. “O funcionário não pode tratar o cliente da forma que achar melhor, porque isso gera um atendimento desigual e, então, reclamações. Se você tem uma filosofia de atuação – convicções, diretrizes, valores – você vai se sair bem e minimizar reclamações”, diz Paulo Silva, professor do curso Atendimento a Clientes para Pequenas e Médias Empresas, da ESPM.

Porém, o que fazer quando seu negócio não conseguiu se prevenir e já está enfrentando um cliente que não para de reclamar? Confira, a seguir, alguns passos para sumir com as queixas – e, inclusive, ganhar mais reputação com elas:

1. Primeiro, invista em uma comunicação clara: O primeiro passo para lidar com um cliente reclamão é entender o que ele procurava antes de ter sido frustrado. Saiba que, se houve decepção, é porque seu negócio não conseguiu se comunicar da melhor forma com os consumidores.

“O cliente idealiza a solução de uma forma que o nosso produto ou serviço não atende. Cabe ao profissional de vendas direcionar esse ideal, vendo qual a necessidade efetiva do consumidor e oferecendo algo que caiba no que ele procura”, diz Rodrigues, do IBVendas.

2. Pratique a empatia e ouça (de verdade) seu cliente: Se você não praticou uma boa comunicação antes de fechar a venda e o cliente veio reclamar do seu produto ou serviço, não é mais hora de falar: é hora de ouvir.

“Leve a sério o problema do cliente. Se você não o tratar com respeito, terá duas insatisfações: com o problema e com o atendimento posterior”, alerta Silva, da ESPM.

Depois de ouvir, é a hora criar empatia. “Diga que entende o problema e o que essa pessoa sente. Mesmo que inconscientemente, a pessoa ela começa a se acalmar e sente aproximação com quem concorda com ela”, recomenda o consultor do Sebrae.

“Evite frases como ‘você está errado/enganado’, especialmente quando é um cliente agressivo. Se você o tratar assim, ele não vai aceitar nenhuma solução, seja ela qual for.”

3. Se der para reparar o dano, repare imediatamente: Depois de ouvir, é preciso agir: a melhor forma de lidar com um cliente que reclama é se prontificar a resolver o problema imediatamente.

“Emita um pedido de desculpas e, se houver algo compatível com o produto ou serviço reclamado, ofereça como compensação. Por fim, garanta que a queixa não ocorrerá novamente”, diz Silva, da ESPM. “Em um restaurante, por exemplo, ofereça um novo prato por conta da casa. É uma chance de o cliente retestar o serviço e entender que o que aconteceu antes foi uma exceção.”

Assim, você poderá transformar o reclamão: de detrator, ele pode passar para um promotor do seu negócio. “Se esse detrator tiver o perfil de consumidor que você procura, invista nessa transformação em cliente promotor. Se ele não tiver o perfil, resolva de uma forma educada e rápida”, defende Rodrigues, do IBVendas.

4. A situação é muito revoltante? Guie-se pelos seus valores: Digamos que o consumidor tenha feito uma reclamação que vai contra todos os valores da sua empresa: por exemplo, xingar e agredir um dos seus vendedores. Nessas horas, é preciso reavaliar se vale mesmo a pena atender a tudo que seu consumidor pede.

“Avalie se a reclamação incorre em muitos gastos para a empresa e se não vai contra a cultura do próprio negócio. Nesse exemplo, até pelo espírito de equipe, o empreendedor tem de fazer uso de sua autoridade. Convide o cliente a se retirar com educação e calma, seguindo a cultura da sua empresa”, recomenda Campos, do Sebrae.

5. Avalie se vale a pena fazer um pós-venda: Por fim, algo muito importante para lidar com um cliente que reclama é prestar um bom atendimento do começo ao fim. Isso pode incluir um novo contato, mais para a frente, como uma prova de que você o valoriza.

Nem sempre um novo contato é indicado. “Só faça isso se houver clima. É preciso ter muito bom senso para não forçar a barra: não chame o cliente de novo se ele aceitou sua solução a contragosto, por exemplo”, recomenda Campos.