Categoria - Mercado e cliente

7 atitudes que fazem o cliente voltar e animam as vendas

Confira quais são as melhores práticas em vendas e como elas estimulam os clientes a comprar

Você provavelmente já conhece de cor como são os vendedores ruins, que desanimam até o cliente mais disposto, e quais são as atitudes que comprometem qualquer venda. Porém, na hora de elencar quais são os bons exemplos, a tarefa fica mais complicada.

Por isso, fazer com que os vendedores pratiquem boas atitudes representa uma enorme oportunidade: é a chance de se diferenciar no mundo do varejo e fazer com que os consumidores sempre voltem à sua loja – o que, claro, pode animar as suas vendas. E não custa nem um centavo a mais.

EXAME.com entrevistou especialistas para descobrir quais são as melhores práticas quando se fala em vendas. Confira:

1. Estude bem o mercado (e saiba qual será seu diferencial)

Antes mesmo de começar a pensar em como agradar seus clientes, você precisa de uma dose de autoconfiança: acredite que você é a melhor opção do seu consumidor. E, para ter certeza disso, pesquisa bem o mercado em que seu negócio está inserido.

“O responsável pelas vendas deve ter conhecimento de tudo sobre o setor. Mas, principalmente, saber no que é melhor do que o concorrente, qual o diferencial dele dentro do mercado de trabalho”, explica Sulivan França, especialista em comportamento humano e presidente da Sociedade Latino Americana de Coaching (SLAC).

Para sair na frente, tomar riscos será algo necessário. Sem a vontade de arriscar, os melhores resultados não virão. “Se o empreendedor não experimentar novas ideias e conhecimentos, o desenvolvimento não vai acontecer. Para mitigar a preocupação com o risco, é importante estabelecer metas e seguir seu planejamento.”

2. Conheça a fundo quem é o seu público-alvo

Temos outra dica óbvia: se você quer atender bem seu cliente, é preciso saber como ele gostaria de ser atendido. Para isso, não basta ficar no superficial.

Diego Carmona, cofundador da plataforma leadlovers, recomenda conhecer as verdadeiras dores do seu público ideal, “falando a língua” dele. “Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e de vendas como um ser humano compreende melhor o valor do relacionamento entre vendedor e cliente, e tem mais chances de obter o sucesso.”

Se você trabalha em uma loja de tecnologia, por exemplo, frequente os fóruns de internet que ele frequentaria e leia blogs de influenciadores nesse mercado. Assim, você saberá as tendências e quais itens são os mais desejados do momento.

3. Pense na jornada que o cliente percorre até pagar pelo produto

Depois de conhecer seu público-alvo, é preciso saber sobre todo o caminho que ele percorre até entregar o dinheiro e sair com uma sacola na mão. Isso se chama “jornada do cliente”.

Algumas etapas, diz Carmona, são “aprendizado”, “reconhecimento do problema”, “consideração” e “decisão”. Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um desses momentos.

4. Supere as expectativas do seu público-alvo

Agora que você possui todas as informações necessárias para um bom atendimento, é hora de antecipar as necessidades do seu cliente – e superá-las. “Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa”, destaca Carmona, da leadlovers.

O especialista recomenda, por exemplo, entregar um produto de forma mais eficiente do que a concorrência, se seu consumidor valorizar essa etapa.

Mas, ainda mais do que refinamentos de processos, pense em como a principal atividade do seu negócio pode ser única, nesse mar de concorrência. “Destacar-se no mercado é um desafio e tanto, mas um dos principais obstáculos para sobreviver e crescer é ter novas ideias. Elas são fundamentais”, explica França, da Sociedade Latino Americana de Coaching.

5. Invista em vendedores-consultores

Na mesma linha de surpreender seu cliente, outra boa tática é estudar profundamente seu mercado a ponto de virar um consultor do cliente, e não apenas um vendedor. Tomar essa atitude pode fazer com que o cliente o veja com melhores olhos. “Quando você se torna um especialista, passa a ser uma fonte confiável. Isso constrói um relacionamento mais forte com o cliente”, diz Carmona.

Além de passar credibilidade, outro bom ponto de adotar o modelo de vendedor-consultor é fazer o cliente se sentir especial – e, com isso, ele fatalmente voltará. “Quando se vai além do óbvio no atendimento, passa-se ao cliente a sensação de real preocupação do estabelecimento com a sua experiência ao consumir o que lhe foi ofertado ali”, explica França.

6. Valorize seus clientes antigos

Lembre-se: não é porque você quer gerar mais vendas que irá pensar só em captar novos clientes. Pense também em quem já comprou da sua loja – afinal, o custo para manter um cliente antigo é bem menor do que o necessário para converter um novo cliente.

“É possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um”, diz Carmona, da leadlovers. “Essas podem ser boas maneiras de aumentar a base de clientes.“

7. Errou? Admita e seja compreensivo

Por fim, a última atitude para fazer um cliente voltar à sua loja é saber como lidar com uma crise: por exemplo, a insatisfação de um consumidor com seu produto ou serviço.

“Ainda que não tenha sido culpa da loja, é importante que não se transmita ao cliente a sensação de que a empresa está tão somente preocupada em limpar a própria barra”, explica França, da Sociedade Latino Americana de Coaching. “Mostrar interesse em cada cliente, e se mostrar disponível para ajudá-los em oportunidades futuras, é uma receita de sucesso para fidelizá-los.”

 

Fonte: Exame

Veja mais sobre esse tema AQUI.

 

Carrefour inaugura primeiro hipermercado conceito

Localizada no Jardim Pamplona Shopping, em São Paulo, loja une seleção de produtos, serviços especializados e tecnologia

Mais de cinco mil metros quadrados e 34 mil produtos compõem o primeiro hipermercado flagship do Carrefour. Localizada no Jardim Pamplona Shopping, em São Paulo, a loja reúne seleção de produtos, serviços especializados e tecnologia. Com o objetivo de transmitir a sensação de vários locais dentro de um só, o hipermercado tem áreas dedicadas a peixaria, adega, padaria e açougue. O objetivo, segundo a varejista, é oferecer uma experiência de compra acolhedora, diferenciada e completa aos consumidores. A ambientação, identidade visual e gráfica do projeto, mobiliários, expositores e embalagens do novo Carrefour foram pensados pela Market Value, agência de design e arquitetura de varejo da multinacional francesa Team Creátif.

Entre as inovações estão self-checkouts — que permitem que o cliente escaneie os códigos de barras da mercadoria escolhida e efetue o pagamento via cartão de crédito e débito —, grande tela para campanhas institucionais, totem de autoatendimento — para impressão de cupons, visualização de ofertas, mapa e horário de funcionamento —, carregadores de celular e WiFi. A loja de dois pisos possui iluminação em led e estrutura em madeira e azulejos. A unidade apresenta sistema de refrigeração a gás natural, sistema inteligente de gestão de energia, estação de reciclagem preparada para receber e destinar resíduos. Parceira do Banco Municipal de Alimento de São Paulo, a loja fará uma doação regular de mercadorias.

O hipermercado do Jardim Pamplona Shopping conta com 900 funcionários, sendo 560 colaboradores diretos. Cada setor possui atendimento especializado. O Carrefour investiu em mais de 24 mil horas de treinamento para a equipe.

Além disto, no segundo andar, é possível encontrar as categorias de casa e eletro. Ao todo, são mais de 800 tipos de eletrodomésticos e eletrônicos de diversas marcas, com destaque para a linha branca, telefonia, informática e eletroportáteis. No setor casa, são mais de três mil produtos e 400 itens de cama, mesa e banho. A loja ainda possui produtos de pet e jardinagem. Os clientes têm a opção de serviço de entrega a domicílio para compras realizadas no hipermercado.

Serviço:

R. Pamplona, 1704 – Jardim Paulista, São Paulo – SP, 01405-002

Horário de funcionamento: de segunda a sábado, das 7h às 22h. Domingos, 8h às 22h.

Fonte: Meio&Mensagem

Foto: Divulgação

A importância da experiência do cliente

Em painel do BR Week, palestrantes debateram as melhores práticas de relacionamento com clientes no varejo

Oferecer a melhor experiência no relacionamento com o cliente virou, sobretudo, uma questão de sobrevivência de um negócio. Dentro desse espírito, os palestrantes bateram um papo sobre esse assunto no painel “Quem sabe faz: as melhores práticas de relacionamento com os clientes no varejo”, no BR Week.

O mediador foi Marcelo Chianello, diretor-executivo de negócios e marketing da Contax, que lembrou da antiga e praticamente única forma de relacionamento entre clientes e empresas há alguns anos. “O consumidor virava o rótulo do produto e encontrava o número do SAC. Hoje, o relacionamento ocorre em qualquer lugar”, explica.

De fato, a jornada se tornou mais complexa e todo e qualquer ponto de contato se tornou importante. Wanda Matos, head de inteligência de mercado da Telhanorte, falou sobre o peculiar relacionamento com o seu cliente. Trata-se de um ciclo que pode durar até até dois anos. “A obra é justamente o período de contato com o nosso cliente. Ela pode durar sete meses ou até dois anos. Essa jornada precisa ser estudada, pois, do contrário, poderemos interromper essa experiência para a concorrência”, afirma.

Thiago Vitor Quintino, especialista em customer experience por harvard business, afirma que o varejista brasileiro se habituou a um relacionamento com o consumidor apenas na hora da reclamação. “O desafio é se relacionar com ele no momento da venda. Aqui no Brasil temos relações próximas muitas vezes perto do litígio, o que é um erro. Precisamos conhecer esse cliente antes e não perto do fim dessa jornada”, afirma.

Charles Oliveira, head de operações e SAC da Staples (varejo especializado em produtos para escritórios) tem um posicionamento um pouco diferente de Quintino. Ele defende que a experiência de relacionamento é justamente no final. “Queremos saber se o cliente foi bem atendido. Damos atenção total ao nosso cliente e acreditamos no nosso atendimento. Agora, toda a resposta ruim será alvo de ligação para esse cliente para entender o que aconteceu de errado na nossa jornada”, explica.

Certo ou errado, todas as preocupações mostram que as empresas passaram a observar a sua jornada com o cliente. O consumidor agradece.

O BR Week, maior congresso de varejo do Brasil, aconteceu em São Paulo entre os dias 26 e 29 de junho. O evento reúne mais de 3 mil participantes, 150 palestrantes, workshops, desafios e apresentações exclusivas sobre temas relacionados ao setor. Para mais informações, acesse  http://www.brweek.com.br.

Fonte: Blog BR Week

“Negócios de varejo prosperam quando são capazes de pensar de forma simples”

Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail, falou aos participantes do BR Week sobre as possibilidades e os princípios básicos para inovar no setor

Para que as empresas sejam vencedoras em seus processos de inovação, é preciso definir quem são seus clientes, sua proposta de valor e a capacidade de entregar todas essas promessas. Esses são os princípios básicos para que uma companhia, de qualquer segmento, consiga inovar, segundo o consultor Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail, em apresentação no BR Week 2017, o maior congresso de varejo do País.

“O varejo vive um permanente equilíbrio entre o raciocínio estratégico e a entrega. Negócios de varejo prosperam quando são capazes de pensar de forma simples. Se não for assim, ele se perde ao longo do caminho”, afirma. “Iniciar, promover e manter esforços permanentes de inovação é um enorme dilema diário. É preciso um equilíbrio da agenda de longo prazo e isso é crítico”, diz. E isso vale em qualquer cenário, com ou sem crise.

Tudo parece muito simples e já dito, mas colocar esses princípios básicos em prática e, assim, criar uma base sólida para a inovação não é fácil. “Primeiro precisa pensar no básico, ter clareza de posicionamento, foco, disciplina e criar engajamento”, avalia. “Gente engajada pressupõe uma cultura forte para desenvolver pessoas que são capazes de engajar clientes”, explica.

Esforços para inovar

Criar essa base para a inovação requer movimentos claros e simples. E isso deve percorrer toda a jornada de consumo e envolve toda a cadeia e não apenas aquilo que é visto nas lojas. “O esforço de inovação no varejo não é o esforço de fazer mais, mas o esforço de fazer menos. As pessoas querem ofertas, lojas e sortimentos mais simples. Querem marcas e negócios que resolvam problemas e que sejam rápidas para entender suas demandas e entregar respostas e isso significa subtrair e não somar”, explica.

Para Serrentino, inovação não está associada à tecnologia necessariamente. Mas pode estar nos processos, nos modelos e formatos. “A maior inovação do varejo alimentar dos últimos anos, por exemplo, foram os atacarejos”, afirma. O consumidor lê o que está na loja e não o modelo de negócio

Os desafios da inovação

Inovar requer uma cultura em prol da inovação. E isso inclui pessoas abertas à mudança. “Não se inova uma empresa colocando mais tecnologias, se inova inserindo na cabeça das pessoas a cultura da inovação”, diz. Falar sobre cultura de inovação é, por consequência, falar de uma cultura digital. E ela precisa ser top down. “Só funciona com liderança exemplar. Cultura se molda pelo exemplo”, diz.

“Temos uma cultura de varejo com muita transpiração. Isso é fundamental, mas não é suficiente. Precisamos trabalhar de forma mais inteligente, com mais dados”, diz. Outro ponto mencionado pelo especialista é a cultura da intolerância ao erro. “Não se inova com medo de errar – isso é algo que as startups estão nos ensinando. Elas testam e se der certo, elas aperfeiçoam. Temos de abrir a cultura das empresas para a colaboração e isso só funciona se as empresas tiverem uma obsessão pelos consumidores, porque se não gera valor para o cliente e se não resolve o problema dele, não serve para nada”, explica.

O BR Week, maior congresso de varejo do Brasil, aconteceu em São Paulo entre os dias 26 e 29 de junho. O evento reúne mais de 3 mil participantes, 150 palestrantes, workshops, desafios e apresentações exclusivas sobre temas relacionados ao setor. Para mais informações, acesse  http://www.brweek.com.br.

Fonte: Blog BR Week

Foto: Divulgação

Dia quer ser líder no Brasil

Rede mantém plano agressivo de expansão, que inclui entrada em novas regiões e foco nas franquias

Enquanto muitas empresas têm freado investimentos em função da crise, o Dia continua inaugurando lojas e avançando em novas regiões. É o caso do Estado do Rio de Janeiro, onde começou a atuar no final de 2016. A varejista fechou o ano passado com pouco mais de 120 novas filiais e um faturamento de R$ 7,2 bilhões. Isso representa uma alta real de 7,1% em relação a 2015. “Não vamos parar, pois há uma meta clara de alcançar a liderança no País”, diz Laurent Elizabeth, vice-presidente comercial e de marketing do Dia no Brasil em entrevista à SM.

Segundo o executivo, a visão da companhia vai além da crise. “Investiremos em 2017 da mesma forma que no ano passado”, diz o executivo. Elizabeth explica que o Dia se beneficia da crise. “Trabalhamos com um sistema que oferece melhor preço e boa qualidade. É isso o que o público busca e esse é nosso objetivo principal”. Para conseguir preços baixos, a rede conta com vários mecanismos:

•    Maior eficiência para operar com custos mais baixos
•    Forte presença de marca própria nas lojas, pois oferecem margens maiores para o negócio
•    Mix limitado, que confere maior poder de compra com os fornecedores
•    Cadeia de suply chain ajustada, que também permite diluir despesas e operar com estoques mais enxutos.

 

Contramão do mercado

Para o vice-presidente comercial, a estratégia da rede, muitas vezes, anda na contramão do que é praticado no mercado. “Temos um DNA a ser seguido”, explica. Ele lembra que, quando o Dia chegou ao Brasil, em 2001, dizia-se que o sistema de franquia não funcionaria. “Preferimos focar em nossa experiência e conhecimento e trabalhar duro. Passados 16 anos, estamos entre as cinco maiores empresas do setor no País”, comemora. Segundo o Ranking de SM de 2017, a rede só perde para Carrefour, GPA, Walmart e Cencosud – nesta ordem.

O mercado também não acreditava no sucesso de sua marca própria. “Acreditava-se que era impossível vender esses produtos aos brasileiros, mas mostramos o contrário. Agora todos nos copiam”, observa Elizabeth. De acordo com o executivo, a expertise do Grupo, fundado há mais de 30 anos na Espanha, foi importante para o sucesso no Brasil.

Concorrentes grandes e pequenos

O respeito aos concorrentes também é uma prática importante do Dia. “Respeitamos inclusive os pequenos e regionais. Eles são mais eficientes do que os grandes. Além disso, muitos são nossos parceiros, já que se tornaram franqueados”, lembra Laurent. Ele acrescenta que se tratam de empresas que conhecem bem a região e o público. “Oferecemos a elas nossa força em marketing, sistemas e know-how para crescer conosco”, explica.

O sistema de franquia também contribui para entender melhor o mercado brasileiro. “Focamos uma região por vez. Só depois de entendê-la e registrar crescimento, avançamos para outro Estado. O Brasil é complexo por conta das muitas culturas regionais”, conclui o VP do Dia.

Fonte: Supermercado Moderno

Foto: Divulgação

Amazon anuncia compra da Whole Foods por R$ 13,7 bilhões

Analistas consideram que o acordo permitirá à Amazon uma rápida e firme inclusão da marca no mundo dos alimentos

A Amazon sacudiu mais uma vez o setor de varejo, com o anúncio de que vai adquirir o Whole Foods, conhecido por suas caras opções orgânicas, em um acordo que ressalta a crescente influência do gigante online na economia.

Em um negócio de 13,7 bilhõesde dólares, todo pago em dinheiro, a Amazon comprará a empresa líder de alimentos orgânicos do Texas por 42 dólares por ação. As ações da Whole Foods era negociadas por 30 dólares, em média, entre maio e o início de junho.

A Whole Foods, que enfrentou a pressão de investidores ativistas, continuará operando as lojas da sua marca e será comandada pelo co-fundador e presidente-executivo John Mackey.

“Esta parceria oferece a oportunidade de maximizar o valor dos acionistas da Whole Foods Market, ao mesmo tempo que amplia nossa missão e traz a mais alta qualidade, experiência, conveniência e inovação aos nossos clientes”, disse Mackey.

O anúncio teve consequências imediatas e duras para varejistas em Wall Street, como a Walmart Stores, que vende mantimentos e espera enfrentar uma competição ainda mais difícil com a Amazon agora muito mais ativa no espaço.

Em maio, sob a pressão da Jana Partners, a Whole Foods substituiu cinco membros do conselho e seu diretor financeiro. O “hedge fund” disse que a empresa estava subvalorizada e que precisava revisar suas operações e considerar “alternativas estratégicas”, um espécie de código para venda.

Mackey, que vê a Whole Foods como uma empresa “orientada pela missão” de melhorar a comida americana, criticou o Jana como um exemplo de capitalismo covarde. Mackey é famoso pelo crescimento de Whole Foods de um pequeno merceeiro bem-humorado no Texas, longe das costas dos EUA, em um gigante em alimentos de luxo.

“Esses caras só querem nos vender, porque eles pensam que podem ganhar 40% ou 50% em um curto período de tempo”, disse Mackey ao Texas Monthly em um perfil publicado nesta semana.

“Eles são desgraçados gananciosos, e estão colocando um monte de propaganda lá fora, tentando destruir minha reputação e a reputação de Whole Foods, porque é de seu interesse fazê-lo”.

Evento sísmico

O acordo é o último movimento importante da Amazon e seu principal presidente carismático, Jeff Bezos, que fez a Amazon crescer de uma pequena livraria online na década de 1990 em um gigante de varejo global que oferece uma ampla gama de produtos .

“Milhões de pessoas adoram o Whole Foods Market porque eles oferecem os melhores alimentos naturais e orgânicos, e eles tornam divertido comer saudável”, disse Bezos.

“O Whole Foods Market tem sido satisfatório, deliciando e alimentando os clientes por quase quatro décadas – eles estão fazendo um trabalho incrível e queremos que isso continue”.

Conforme a Amazon foi crescendo e Bezos acumulando cerca de 72 bilhões de dólares, ele passou a falar mais frequentemente de sua missão pública, adquirindo o Washington Post e investindo fortemente no jornal.

Na quinta-feira, Bezos usou o Twitter para solicitar ideias sobre filantropia “para ajudar as pessoas aqui e agora, uma postagem que gerou cerca de 18.000 respostas.

Os analistas consideraram o acordo com a Whole Foods como um evento sísmico para o setor.

“O setor de varejo costuma mudar, mas, de vez em quando, ocorre um evento que agita a indústria em seu núcleo”, disse Neil Saunders, diretor-gerente da empresa de pesquisa GlobalData Retail. “A aquisição da Amazon Whole Foods é um desses eventos”.

Ele disse que o negócio permitirá que a Amazon rapidamente construa seus negócios em alimentos através da compra de uma marca bem considerada. Mas “para outros mercados, o acordo é potencialmente aterrador”.

“Embora a Amazon tenha sido uma ameaça iminente para a indústria de supermercados, a ameaça que ela sempre lançou era pálida e distante. Hoje isso mudou: a Amazon moveu-se diretamente para o território dos supermercados tradicionais e representa uma ameaça muito mais significativa”.

A Whole Foods Market aparece na 28ª posição do ranking ‘Empresas Mais Admiradas do Mundo 2017’, que avaliou 50 empresas. O levantamento foi realizado pela revista de negócios norte-americana Fortune.

Fonte: Veja.com.br

Foto: Divulgação

As tendências do varejo global

Em vídeo, Eduardo Terra destaca as principais tendências que vão impactar – e o que já é realidade! – no consumo no Brasil e no mundo

Pontos de venda que permitem experimentação, realidade aumentada, realidade virtual, robôs e inteligência artificial estão entre as tendências que já estão chegando às lojas de varejo em todo o mundo – inclusive no Brasil.

Os grandes fóruns de varejo do mundo vêm chamando a atenção para estes assuntos há algum tempo. E a edição da National Retail Federation de 2017, que aconteceu em Nova Iorque, nos trouxe mensagens relevantes e reflexões que poderão orientar os rumos e decisões estratégicas dos negócios.

Neste vídeo, gravado com exclusividade pelo consultor Eduardo Terra, sócio da BTR Consultoria e da Évolus Educação Digital, você vai conferir um pouco dessas tendências, novidades e grandes transformações, que se aplicam para todo tipo de empresa – sejam elas pequenas, médias ou grandes.

[youtube https://www.youtube.com/watch?v=rhfyOlWFgsw&w=560&h=315]

E você, o que acha dessas novidades? Compartilhe com a gente nos comentários sua opinião, experiências e outras tendências que tem visto por aí!

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Pão de Açúcar acelera conversão de hipermercados em atacarejo

Em entrevista à Folha de São Paulo, presidente do GPA  explicou em detalhes os planos de expansão e vendas da companhia para os próximos meses

O Grupo Pão de Açúcar pretende converter lojas de hipermercados Extra para o formato de atacarejos Assaí, em número muito maior do que foi feito no ano passado.

“Nossa ideia é fazer de 15 a 20 lojas”, diz Ronaldo Iabrudi, diretor-presidente do grupo. No ano passado, foram feitas duas conversões, uma em Pilares, no Rio de Janeiro, e outra em São Vicente.

Em janeiro, iniciaram-se cinco conversões, que deverão estar prontas para inauguração em maio, de acordo com o executivo. Além delas, outros dois atacarejos novos estão em contrução.

De Pão de Açúcar, serão mais cinco lojas em 2017.

“Já inauguramos um ponto novo neste ano e abriremos mais quatro. E do Minuto [unidades menores, com cerca de 8 mil itens vendidos em cada ponto], faremos mais dez lojas.”

Foram fechadas neste ano 16 lojas: dez Minimercados Extra, um Pão de Açúcar, um Assaí, três drogarias e um posto de combustível (em compensação, outro foi aberto em outro local).

Parte da expansão tem vindo de parceiros, pequenos mercadinhos aos quais o Grupo Pão de Açúcar se associa e que já somam 150.

Para Iabrudi, o modelo de hipermercados, que vai continuar a existir no grupo, ainda tem a sua clientela.

“Estamos convencidos de que as lojas que permanecerem, ficarão muito bem”, diz.

VENDAS

A queda da inflação nos alimentos ajudou os resultados os resultados do grupo no primeiro trimestre– até porque sobra dinheiro para comprar outros artigos, lembra ele.

“Mas em um primeiro momento, a receita não aumenta tanto, tem crescimento próximo da inflação no alimentar, mas no Assaí, [a expansão] foi acima de dois dígitos.”

O Grupo Pão de Açúcar registrou alta de 6,7% da receita líquida no primeiro trimestre em relação ao mesmo período do ano anterior para R$ 10,5 bilhões. As vendas de lojas Pão de Açúcar e Extra, porém, caíram 3,4%.

Foi mais uma vez a rede Assaí que garantiu o resultado positivo, com aumento de 28,3% na receita.

“Estamos projetando neste ano no segmento alimentar algo parecido com o que que fizemos em 2016, com expansão de dois dígitos, quando juntamos o Assaí e o multivarejo”, acrescenta.

No ano passado, o grupo concentrou esforços nos hipermercados, o que trouxe ganho de market share, segundo Iabrudi. “Neste ano, o foco será nas lojas do Pão.”

TECNOLOGIA

O Grupo Pão de Açúcar investe em uma nova tecnologia.

A partir de maio, será implantado um sistema nas lojas do Pão de Açúcar pelo qual o cliente, ao entrar na loja, poderá se comunicar com o caixa, relatar quantos itens vai comprar e acertar um horário para pagar.

Fila e tempo gasto nas lojas estão entre as maiores reclamações de fregueses.

FORNECEDORES

Com base nas informações do Grupo Pão de Açúcar sobre o que o consumidor costuma adquirir, também haverá a possibilidade de fornecedores entrarem em contato com o cliente e fazer uma oferta.

“Sabendo que você compra água, mas nunca adquiriu o produto dele, o fornecedor poderá oferecer um desconto diretamente a você”, explica Iabrudi.

“Esse ‘desconto focado’ só será proposto a quem autorizar. O fornecedor não saberá o nome, apenas conhecerá o perfil do consumidor.

O grupo pretende implantar ainda o projeto “polivalentes”. Hoje, 27% de quem trabalha no suprimento nas unidades do Pão tem treinamento para operar o caixa.

“Se houver fila, o funcionário poderá deixar de organizar as frutas para ajudar em um caixa disponível. Até meados deste ano, serão 60% polivalentes atuando nas unidades”, afirma.

Fonte: Folha de S.Paulo

Fonte: SBVC

A transformação digital e o seu impacto no futuro das relações entre empresas e clientes

O caminho para uma cultura digital é longo, mas é essencial para a construção de negócios nesta nova era

Por Eduardo Terra

O mundo está passando por uma verdadeira transformação digital, impulsionada pelos smartphones e sua presença cada vez maior no dia a dia das pessoas. No Brasil, números do Ministério das Comunicações mostram que 55% dos brasileiros com mais de 10 anos de idade (ou 96,4 milhões de pessoas) têm acesso à internet, contra 65,9 milhões no início da década.

Segundo o CIA World Factbook, em 2014 havia no país 124,58 celulares para cada 100 habitantes, colocando o Brasil na 61ª colocação do ranking global. Os primeiros colocados são Macau (279,05), Emirados Árabes Unidos (259,21) e Hong Kong (229,30). Tão importante quanto o acesso é a intensidade do uso: um estudo do Google aponta que cada pessoa busca informações em seus celulares cerca de 150 vezes por dia. Para muitos, o celular é a primeira tela, a principal forma de interação com o mundo. Se o celular é tão presente no dia a dia, não surpreende que as principais empresas do mundo sejam companhias de negócios digitais, como Apple, Google, Amazon, Uber entre outras.

Recentemente, estivemos no Shoptalk, principal evento de cultura digital e e-commerce do mundo, com mais de 5.300 participantes de 2.200 empresas. Contando com mais de 330 palestrantes das empresas mais inovadoras do planeta, o evento mostrou os caminhos e tendências do varejo digital e trouxe insights importantes para o desenvolvimento de uma cultura digital por empresas dos mais variados segmentos do mercado. Durante nossos dias em Las Vegas, ficou claro que, em todo o mundo, a transformação digital é uma prioridade estratégica das empresas, que, pressionadas por clientes que são mais ágeis que elas mesmas, impõem mudanças dramáticas no relacionamento com os consumidores e na estrutura dos negócios.

Se a transformação digital é necessária, como realizá-la? Um grande erro cometido por grande parte das empresas é acreditar que conseguirão fazê-la a partir de iniciativas digitais e investimentos em tecnologia. Contratar uma agência de marketing digital, criar a presença da companhia nas mídias sociais ou desenvolver uma operação de e-commerce são passos necessários, mas eles fracassam caso não exista uma cultura digital sobre a qual essas iniciativas possam ser estruturadas e construídas.

Peter Drucker disse certa vez que “a cultura come a estratégia no café da manhã”. Isso significa que, sem um trabalho forte e prévio de desenvolvimento de uma cultura digital, iniciativas digitais, ainda que boas, provavelmente irão fracassar.

E como se constrói uma cultura digital corporativa? Em “Competindo pelo Futuro”, C.K. Prahalad define o conceito de “competências da organização”. Para ele, trata-se de um conjunto de habilidades e tecnologias que permite a uma organização oferecer um benefício aos clientes. Uma competência organizacional gera valor percebido pelo cliente, provoca diferenciação em relação aos concorrentes e pode ser expandida. Dessa forma, tem um impacto importante sobre o potencial de crescimento e de diferenciação competitiva de uma empresa no mercado. A cultura digital deveria, assim, ser tratada como uma competência essencial para as organizações e precisa ser colocada dessa forma nos processos de contratação, nas iniciativas estratégicas e na avaliação dos executivos.

Para o desenvolvimento da cultura digital como uma competência organizacional, é preciso mergulhar no mundo digital. Por isso, a empresa precisa fazer com que seus colaboradores – especialmente os executivos – adotem hábitos digitais. Usar o Uber, ficar hospedado pelo Airbnb, acessar conteúdos via YouTube, manter contas em mídias sociais, todos são passos simples e pequenos, mas importantes para que as pessoas adotem uma cultura digital, mudem seus comportamentos, hábitos e, paulatinamente, viabilizem a transformação corporativa.

O grande desafio da cultura digital está no fato de que os gestores das empresas tradicionais são analógicos e, por isso, não possuem um mindset digital. Em vez de nativos digitais, eles são imigrantes digitais, estão se adaptando a uma nova realidade. Por outro lado, os mais jovens, os nativos digitais, não têm experiência de gestão, liderança e estratégia, mas dominam as ferramentas necessárias para implementar a transformação cultural. Por isso, os gestores precisam aprender com os jovens e os jovens com os gestores.

A cultura digital é um elemento determinante para as empresas de varejo e de muitos outros segmentos, nesse processo de ruptura e inovação que já começamos a presenciar e que, certamente, só veremos acelerar nos próximos anos. A empresa que souber trabalhar a cultura digital como base de seu DNA e se mover rapidamente nesse processo tem muito mais chances de prosperar e passar pela transformação digital do mundo de uma forma vencedora.

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eduardo-terra

 

Eduardo Terra é sócio-fundador da BTR Educação e Consultoria e presidente da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo). Atua como professor da FIA (Fundação Instituto de Administração) nos cursos de Pós-Graduação e MBA e é autor de diversos livros e artigos sobre varejo e mercado de consumo.

Daiso Brasil quer abrir 10 lojas por ano no país até 2020

Empresa chegou ao Brasil em 2012 e mais recentemente tem visto a crise econômica do país como incentivo de crescimento

Um ambicioso plano de abertura de lojas físicas próprias marca a estratégia da varejista japonesa de variedades Daiso no Brasil nos próximos anos, com o comércio eletrônico também ganhando espaço na expansão da companhia no país.

A empresa chegou ao Brasil em 2012 e mais recentemente tem visto a crise econômica do país como incentivo de crescimento.

A Daiso tem à venda em suas prateleiras desde itens de cozinha e decoração a iscas para pesca, maquiagem e alimentos, a preços na sua maioria abaixo de dois dígitos.

“O momento da crise nos beneficiou… nosso projeto é abrir 10 lojas por ano até 2020”, disse o gerente-geral da Daiso Japan Brasil, Reginaldo Gonçalves Paulista. “Quando chegar a 50 podemos desacelerar o ritmo”, acrescentou o executivo. No mundo, a Daiso tem 4,5 mil lojas, sendo a grande maioria no Japão.

A aposta no Brasil acompanha o forte avanço das vendas desde a inauguração da primeira loja no país em 2012, na região central da cidade de São Paulo. Naquele primeiro ano, as vendas somaram 1 milhão de reais.

Em 2016, as vendas totalizaram 100 milhões de reais, com a Daiso encerrando o ano com 13 lojas próprias, além de nove espaços de revenda em parceria com os supermercados Hirota, concentrados na capital e interior de São Paulo. Segundo Paulista, em média, são vendidos cerca de 150 mil itens por mês em cada uma das lojas da rede no país.

O desempenho coloca a unidade brasileira na oitava posição em termos de receita entre os 28 países em que a Daiso opera atrás apenas do próprio Japão, Estados Unidos, Taiwan, Cingapura, Austrália, China e Tailândia.

Para 2017, quando a rede prevê a abertura de 10 lojas próprias, a expectativa é de que as vendas alcancem entre 160 milhões e 200 milhões de reais.

Os investimentos têm acompanhado o crescimento das vendas. Após um aporte total de 20 milhões de reais nos primeiros anos da rede no país, a Daiso prevê investir 15 milhões de reais só em 2017.

A primeira loja de 2017 já foi inaugurada e é um passo inicial na intenção da Daiso de aumentar a atenção para um público com renda maior –a loja foi aberta no shopping de alto padrão Cidade Jardim, na semana passada.

Ainda em 2017, também já estão certas aberturas de lojas no Shopping Jardim Sul e Shoppping Metrô Itaquera, na cidade de São Paulo, e Parque Shopping Maia, em Guarulhos (SP), de acordo com Paulista.

O executivo afirma que até o final de 2018 a rede também deve estar presente no Paraná, na capital Curitiba e na cidade de Londrina, com quatro unidades. Ele explicou que a escolha reflete demanda dos consumidores e questões logísticas –fica perto de São Paulo, onde está o centro de distribuição da rede.

O Rio de Janeiro também está nos planos da Daiso, mas o gerente-geral preferiu não estimar um prazo sobre o início das operações.

Varejo Online

A Daiso no Brasil também quer ampliar o atendimento em sua plataforma de vendas pela internet, que passou a funcionar no ano passado e no momento oferece 800 produtos –contra 3.500 disponíveis em lojas físicas da rede– e entrega apenas no Estado de São Paulo.

O desenvolvimento da área de comércio eletrônico em meio a uma equipe administrativa enxuta afetou inclusive o ritmo de aberturas de lojas da Daiso no ano passado –foram inauguradas quatro unidades contra meta inicial de seis pontos de venda.

“O comércio eletrônico já está funcionando, mas ainda estamos fazendo alguns ajustes finais”, afirmou o executivo, que não descarta ampliar as entregas para outras regiões, começando pela região Sudeste a partir de 2018 ou 2019. “A expansão depende de como funcionar nesse primeiro momento.”

Ele afirmou que a expectativa inicial é que a venda no comércio eletrônico alcance ao redor de 1,5 milhão de reais em 2017.

Fonte: Exame