Autor - Andréa Dietrich

5 inovações que antecipam o futuro do varejo

futuro do varejo

O futuro do varejo tem tudo a ver com conhecer seu cliente e ser insubstituível para ele. Você está pronto para isso?

 

Por Andrea Dietrich, sócia da Évolus Educação Digital

 

Existem coisas que nunca mudam no varejo, como a busca dos clientes por mais conveniência, preços mais baixos, mais valor agregado, relevância, autenticidade, conexão social e experiência. Para que isso aconteça, porém, o varejo se transforma constantemente. Todo dia vemos alguma novidade surgindo em algum lugar do mundo, mostrando o futuro do varejo e nos desafiando a rever nossos conceitos.

As lojas sem checkout da Amazon e das chinesas Hema e BingoBox. A revolução dos meios de pagamento digitais. A transformação digital de empresas brasileiras como Magazine Luiza, Via Varejo e Boticário. O desenvolvimento acelerado do ambiente de startups e as parcerias que trazem soluções para os problemas do varejo. A lista parece crescer sempre.

Um desafio é diferenciar aquelas novidades que são conceitos interessantes daquelas inovações que você pode aplicar hoje em sua empresa. A Trendwatching apresentou recentemente 5 tendências que irão criar o futuro do varejo já em 2019. Essas cinco tendências deveriam estar em seu radar. Não como uma daquelas inovações que talvez “peguem” por aqui, e sim como ideias para aplicar já ao seu negócio. Confira:

 

1) O ponto de venda “mágico”

Esta é uma das maiores demonstrações de mudança no comportamento dos consumidores. Agora, é as lojas que vão aos clientes, e não o contrário. Mais ainda: os consumidores esperam que as marcas de varejo estejam à disposição instantaneamente. Para a maioria das categorias, a jornada de compra deixa de ser tão planejada. O cliente quer que a loja esteja prontamente à disposição, no momento em que ele desejar. É como se o gênio saísse da lâmpada, disponível para atender aos desejos. A experiência na loja digital ou física muda completamente, e o papel de cada uma delas na jornada do cliente também.

Os assistentes de voz (Alexa, Google Home) são um dos principais vetores dessa transformação no relacionamento das marcas com o varejo. Embora hoje uma parcela ainda pequena dos consumidores use essa tecnologia para realizar transações, a mudança de comportamento é tão rápida que é preciso estar atento. Em um mundo em que o cliente diz para uma máquina “compre sabão em pó” e não se preocupa com o restante do processo de compra, como fica a relação de sua marca com o público?

 

2) Conheça o cliente melhor que ele mesmo

O desenvolvimento de imensas bases de dados e a capacidade de transformar esses dados em insights faz com que as marcas mais inovadoras conheçam seus clientes melhor que os consumidores mesmo se conhecem. Os dados são a força que une varejistas e clientes e, como a gravidade, moldam o mundo (assunto muito bem desenvolvido pelo Eduardo Terra em seu curso online na Évolus “Como implementar uma cultura digital“).

Informações pessoais, buscas online, dados do GPS dos celulares, compras online, produtos visualizados, compras e visitas em lojas físicas estão entre os dados que os varejistas mais bem estruturados estão usando para definir mix de produtos, promoções, preços e o tom da comunicação.

O próximo passo é a personalização. No futuro do varejo, cada vez mais empresas oferecerão produtos, serviços e preços para clientes individuais. Esqueça o preço para todos: o varejo já tem a capacidade de identificar o quanto cada cliente quer pagar por um determinado item. Se para você o “quer pagar quanto” ainda é uma campanha publicitária, cuidado!

 

3) A cultura corporativa que conquista o cliente

O mundo corporativo fala muito sobre propósito de marca. O passo seguinte é o desenvolvimento de culturas corporativas tão fortes que geram tribos, envolvendo colaboradores e clientes. Marcas autênticas e transparentes envolvem os consumidores e mostram que não são apenas fruto de uma publicidade bem feita. Com isso, atraem o público que se sintoniza com os mesmos valores.

Se hoje a atenção do cliente é um dos bens mais valiosos, é hora de olhar para a cultura corporativa como uma ferramenta para a criação de laços duradouros com os consumidores. Não basta ter velocidade, conveniência, preços baixos e entender o público. No futuro do varejo, será preciso agir como o cliente para entregar experiências incríveis por meio das pessoas.

 

4) Varejo automatizado

A automação do varejo é uma realidade cada vez mais presente. Muitas atividades estão hoje nas mãos dos algoritmos, que processam informações em uma velocidade impossível para os humanos e aumentam a eficiência da busca por produtos, negociação e logística, entre outras atividades.

A automação do varejo é parte de um desejo dos consumidores por descomplicação. Se tudo é muito complexo, é possível conquistar o cliente pela simplificação do cotidiano. Praticidade e conveniência já estão no vocabulário do varejo, mas é possível ir além. O crescimento da venda online de produtos por assinatura mostra que o cliente enxerga valor em terceirizar a escolha. Com o entendimento cada vez mais profundo dos hábitos de consumo, será possível criar negócios um a um, fazendo com que o futuro do varejo seja o de um concierge de produtos.

 

5) Muito além da diversidade

Sua marca se orgulha de abraçar a diversidade? Tem campanhas a favor das minorias? Lamento, mas isso já não é suficiente. Produtos, serviços, lojas físicas e o relacionamento com o cliente precisa falar com as minorias. Você já parou para pensar em quantos vendedores negros ou LGBT existem em sua loja? Se sua marca quer se relacionar com todo perfil de público, a diversidade também precisa estar em seus processos de contratação de pessoal. Nada mais absurdo do que uma marca que se posiciona a favor da diversidade e tem apenas homens brancos entre 45 e 60 anos em sua diretoria, não é mesmo? Aqui, uma dica: no curso da Évolus, “Como Contratar a Pessoa Certa“, a Ivone Santana, do Instituto Modo Parités, fala muito sobre o assunto…

 

O futuro do varejo será muito diferente do que tem sido até agora. Exceto em um ponto muito importante: sai ganhando quem entende seu cliente e é honesto em sua relação com ele. Para isso, é preciso contar com uma equipe preparada para assumir esse novo papel. Uma equipe capacitada a lidar com o novo perfil do consumidor e apta a dialogar com clientes empoderados por meio das ferramentas digitais. E isso mexe em tudo. Mexe em como recrutamos, como engajamos, nos benefícios e incentivos que oferecemos. E, principalmente, mexe em como desenvolvemos essas pessoas para esse futuro tão próximo.

Porque, sem transformar as equipes, sem transformar o mindset das pessoas que trabalham na marca, o futuro do varejo será somente uma frase nos discursos corporativos.

Bem-vindos à era do “employee branding”

Durante a edição 2018 do SXSW, em Austin (EUA), assisti a uma palestra sobre o futuro da atração e retenção de talentos, apresentada pela Amanda Townsend, coach e profissional de RH.

Os millennials serão 75% da força de trabalho global até 2025, e a geração Z começará e entrar no mercado com mais força. Atualmente, as empresas nos EUA estão perdendo US$ 30,5 bilhões por ano devido a desafios com retenção dos millennials. A abundância de oportunidades que o mundo digital fornece torna ainda mais difícil engajar essa turma num mesmo emprego ou atrair para novas oportunidades.

As gerações da era digital se preocupam com mais do que simplesmente obter uma promoção: eles querem deixar um legado significativo em sua comunidade global. Como as empresas podem apoiar as novas gerações e capacitar seus funcionários para serem líderes e cidadãos do mundo?

Numa sessão cheia de dados, Amanda passou por sete estratégias-chave sobre como atrair, reter, motivar e envolver os millennials e o que esperar da geração Z:

  • Onboarding:

As empresas precisam entender que engajamento e retenção começam antes mesmo do primeiro dia de trabalho. Devem estabelecer um processo de “onboarding” para acolher e reter talentos, já que 86% dos novos contratados decidem se ficarão ou não na empresa nos primeiros seis meses no emprego.

Para os millennials, a relação com o trabalho vai além do trabalho em si. Eles entendem que as relações com colegas de trabalho são como uma segunda família e esperam um ambiente de trabalho social e leve. Vale lembrar que 89% dos trabalhadores em todas as gerações acreditam que o equilíbrio entre trabalho/vida pessoal é o que os fazem ser mais felizes.

  • Integração Trabalho/Vida Pessoal:

Para as novas gerações, flexibilidade de horário é fator chave para engajamento, lealdade e produtividade nas organizações. A maior parte dos millennials (61%) acha que seus empregadores poderiam prever crises de estresse se oferecessem horários mais flexíveis de trabalho e 45% optariam por flexibilidade em vez de compensação financeira, segundo pesquisa do Gallup.

  • Reconhecimento:

Segundo as pesquisas apresentadas pela speaker do painel, nove em cada dez gerentes estão insatisfeitos com os modelos atuais de avaliação de pessoas. O modelo tradicional de avaliação está morto e empresas como Accenture, GE e Netflix já estão aplicando conceitos mais modernos, com acompanhamento e feedbacks regulares. Quarenta e quatro por cento dos millennials que têm encontros regulares com seus superiores são mais engajados na empresa.

Outro fator que contribui para retenção e atração são reconhecimentos financeiros. Segundo pesquisa da Career Builder, 44% dos millennials têm pelo menos dois trabalhos ou fontes de receita diferentes. E 52% mudaram de trabalho nos últimos 12 meses em virtude do salário, segundo a Staples Business Advantage.

  • Desenvolvimento profissional:

Se tivéssemos que elencar a principal iniciativa para retenção e atração, seria oferecer oportunidades de crescimento aos seus funcionários. A falta de treinamento e oportunidades é o fator número um para que os funcionários deixem seus empregos.

Dois terços dos funcionários procuram por oportunidades dentro da própria empresa antes de buscar fora dela, mas sentem que não estão recebendo o devido suporte para galgar próximos passos. Já 84% dos empregados não sentem que seus empregadores oferecem plano de carreira, segundo estudo da Deloitte, enquanto 30% dos millennials que já estão em posições de liderança não se sentem preparados para a função.

  • Diversidade e Inclusão:

Contratar diferentes tipos de pessoas e criar um senso de comunidade é mais uma grande dica para retenção. Somente 30% dos profissionais de RH dizem ter uma definição de diversidade e inclusão em suas empresas (SHRM). Vale lembrar que os millennials são a geração mais diversa da História, dando grande importância a questões de inclusão. Temos que deixar de atuar pontualmente com diversidade e abraçar o tema como parte da cultura da empresa.

  • Impacto Social:

A geração Z quer mudar o mundo, mais do que qualquer outra geração na História. Eles precisam entender o impacto que causam na sociedade e no planeta para se sentirem mais engajados. Sessenta e quatro por cento dos millennials não entram num emprego se a empresa não tiver práticas de responsabilidade social e 86% são mais leais às companhias que ajudam a contribuir com questões sociais e ambientais.

  • Colaboradores como porta-vozes de marca:

Antes de pensarmos em como vender nossos produtos e serviços com mídias e influenciadores externos, as marcas têm um potencial tremendo de começar pelos influenciadores internos, criando sua rede de advogados da marca com a credibilidade de quem está por dentro do funcionamento da organização. Na era da comunicação em rede, confiamos muito mais no que as pessoas falam sobre as marcas do que no que as marcas falam sobre si mesmas. Sessenta e dois por cento dos candidatos procuram pelas páginas das empresas nas redes sociais antes de se aplicarem a uma vaga. Usar os próprios colaboradores pode ser uma poderosa ferramenta para atrair novos talentos: 48% das 100 melhores empresas para se trabalhar declararam que vão investir em porta-vozes de marca internos.

Vale dar uma olhada na ação mais recente da Apple: https://www.apple.com/diversity/. Outras que já aplicam esse formato são Airbnb, Starbucks, Deloitte, Dropbox, Booking.com, Amazon, GoDaddy e WeWork. 

Esse é um dos grandes temas do momento. Num mundo cada vez mais aberto e conectado, a cultura das empresas está cada dia mais exposta nas páginas da internet e das redes sociais.

A nova força de trabalho e de consumidores, formada pelos millennials e pela geração Z, não tolera mais dissonâncias do que uma marca promete num comercial de televisão e como ela faz isso de verdade, dentro de casa. O processo de construção de marca nasce de dentro, da sua cultura interna, do conjunto de características e valores que seus colaboradores carregam e que são estimulados pela empresa. A saúde dos negócios depende de ter pessoas engajadas e felizes trabalhando neles.

Engajar, reter, qualificar, diversificar e valorizar os colaboradores virou a essência das marcas e negócios na nova economia.